门诊注射室护患纠纷原因研究及防范措施

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1、门诊注射室护患纠纷原因研究及防范措施【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)06-0299-01【摘要】：为探讨门诊注射室护患纠纷的防范，减少和杜绝护患纠纷。通过对门诊注射室所潜在的护患纠纷分析，认为用法律意识约束护理行为，严格遵守规章制度，开展职业道德教育，转变观念，不断提高护理人员业务素质，有助于降低门诊注射室护患纠纷的发生。【关键词】：门诊注射室；护患纠纷；防范措施护患纠纷是指发生在护士和患者或其家属之间的纠纷，属于医疗纠纷的一种。门诊注射室是病人接受医疗护理活动比较集中的场所，且具有工作任务繁琐、服务时间集中等特点，是护患纠纷的易发地、髙

2、发地。护患纠纷一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序，对当事者及护士都会造成一定的负面影响，严重的甚至引发暴力。因此，分析注射室护患纠纷发生的原因，采取必要的防范措施，已是新形势下护理管理工作的一项重要内容，也是护理管理者所面临的新问题。1注射室护患纠纷的原因分析1.1护士方原因1.1.1服务态度不满意有些护士服务意识不强，把个人情绪带到工作中，态度冷漠、语言生硬，没做到以人为本［1］。另一方面注射室承担着全院门诊注射工作，任务繁重,而护理人员相对不足，无充足时间与患者解释、沟通。这些都引起患者不满，导致纠纷。1.1.2工作责任心不强有些护士工作懒散、精力不集中，在处置、执行医嘱时没有严格执行

3、无菌操作技术及“三查七对”制度［2］。护士巡视不够，输液时出现药物不良反应未及时发现、报告医生处理，此时易发生护患纠纷。1.1.3技术操作不熟练个别护士技术操作水平低，心理素质差，未能一针见血［3］,且低年资护士工作时间短，经验缺乏，不能及时灵活处理输液过程中出现的各种问题。往往引起患者不满，引起纠纷。1.2患者方原因1.2.1患者的心理期望过高随着公众维权意识的不断提高，患者对医护人员的要求越来越高，患者通常把自己当作特殊的消费者，认为自己所有的要求都是合理的而应该得到满足；对医院及医护人员期望过高，不能容忍医护人员诊疗过程中发生任何瑕疵［4］。甚至有的患者对医院失去信任,加大了护理工作的难

4、度，间接影响了护理工作。1.2.2缺乏医学知识患者缺乏对疾病对疾病的发生、发展、转归缺乏正确的认识，医疗风险意识不足，在治疗过程中如病情未见好转或效果不佳，患者和家属往往心存不满，操作时就会迁怒于护士，易引起纠纷。1.2.3缺乏耐心和理解由于就诊环节多，患者要经过挂号、看病、交费，取药等环节[5],往往使病人产生不耐烦情绪，无论在哪个环节遇上不愉快，最后到注射室从而迁怒于护理人员。1.3环境原因1.3.1社会环境随着我国经济的发展，人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识也在增强。尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及多种社会舆论导向使得患者的“自我保护意识”、“上帝观念”更

5、加强烈，甚至不乏有“过之”现象，对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。1.3.2医院环境就诊环境不合理。患者的整个就诊过程被候诊、交费、取药、检查、排队等耗去了大部分时间，可与医生面对面时，可能三言两语就结束了整个的诊疗。各种检查、治疗延续性差，患者需要楼上楼下地找诊室，询问不能及时得到答复，开大处方、大检查等，造成患者对医院的信任危机。1.3.3输液室环境注射室每天接待不同年龄、不同社会层次、不同文化素质及不同生活环境的患者，患者人数多、病种杂、病人和家属来回流动[6],尤其是儿童输液室脏乱、婴幼儿大小便有难闻的气味，部分患者常迁怒于护士，对护理质量不满引起纠纷。2注射室护患纠纷的防范措施

6、注射室护患纠纷的防范措施有很多方面，以下主要是医院方面及医护人员应该要采取的措施。2.1转变服务观念增强服务意识2.1.1改善输液室环境，优化输液流程良好的输液环境能增加患者和家属对医院的信任和愉悦；合理的输液流程可缩短患者等候的治疗时间，使患者尽早得到治疗，减轻患者痛苦，提高服务质量。为此，医院改建门诊注射室，在输液室安装电视、空调，儿童输液室粘贴色彩鲜艳、有趣的卡通片，为患者提供开水、一次性茶杯；制定收药到注射一套合理的输液流程，缩短患者输液等候的时间，减少护理纠纷的发生。2.1.2增强服务意识医院要持之以恒地开展职业道德教育，护士要转变观念，树立“以人为本”的精神［7］,进一步改善服务态

7、度，加强责任心。掌握沟通技巧，建立良好的护患关系对患者有礼貌、尊重、诚恳、热情、注意语言表达，情感真实，主动了解患者心理状态，根据心理需求来确定与患者沟通的内容。2.2增强法律意识护士应懂得一些法律知识，了解相关的法规，并熟悉医院的规章制度，明白工作与法律间的相关问题，增强自我保护意识［8］。严格遵守规章制度。临床三查七对制度、值班制度、交接班制度等都是用血的教训换来的，护士不仅要遵守，还要有严谨