酒店行为规范

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'酒店行为规范'
餐厅行为规范一、员工仪表仪容规范(一) 仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二) 仪容1、 发型。男员工:整齐的短发,须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。2、 首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、 化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、 个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、 着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。6、 鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。(三) 补充规定1、 员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2、 员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。3、 员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定:1、 上下班走职工出入口。按规定打卡并签到、签离。2、保管好工服等各种证件。员工调离餐厅,必须按转单项目要求,将工作证等交还于餐厅。不得将工服等物品带离餐厅。2、 员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。3、 员工必须严守餐厅保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由经理负责接待。4、 员工必须按规定时间在员工服务台处就餐,未经允许不得将食物带出服务台处。5、 员工一般不得在餐厅内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。6、 员工休假或下班后不得在餐厅逗留。7、 员工不得在餐厅内留宿,工作时间不得串岗。8、 员工不得使用客用卫生间,只能用使员工卫生间。9、 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。10、 不得使用污言秽语,不允许在餐厅内打架斗殴。11、 员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。12、 不得在非吸烟区域吸烟。吸烟区定于办公室门外走廊。13、 不得代他人或委托他人打卡。14、 不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。15、 不得向客人索取小费和物品。16、 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。17、 不得在餐厅内落坐,在无客人时站立于门口处待命。三、文明举止规范(附:不良举止)文明举止1、 精神饱满,不倚不靠。2、面向客人微笑,敬语对客。3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。4、站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。6、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。7、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。8、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。9、“客人永远是对的”10、微笑服务,对客人热情友好。不良举止1、 无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。2、 当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。3、 脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。4、 手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。5、 与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。6、 与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚。7、 和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。8、 向客人谈私事,并变相索取小费。9、 对客服务中与客人争执。10、 冷面孔,对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。(二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、用“用饭”代替“要饭”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“贵姓”代替“你姓什么”;4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;5、用“让您破费了”代替“罚款”;6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。(三)基本的文明礼貌用语:1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里用餐愉快。4、问候语您好!早安/午安/晚安多日不见,您好吗?5、祝贺语祝您节日愉快!祝您生日快乐!祝您一切都好!祝您一帆风顺!6、告别语再见!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。7、征询语您有什么事情?我能为您做些什么?需要我帮您吗?这会打扰您吗?您喜欢……吗?您需要……吗?您能够……吗?如果您不介意的话,我可以……吗?请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方,请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错,对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施,使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好,我的名字是……对不起,您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗?11、婉言推托语很遗憾,不能帮您的忙。承您的好意,但是……12、电话总机您好,镜界咖啡,有什么可以帮您……请问名字是怎样拼写的。对不起,请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下,我们正在查找。请等一下,不要挂断。您能听清楚吗?您是××先生/女士吗?刚才电话断了,很对不起。13、到店客人礼貌用语您好!欢迎光临!先生/女士,请问您有预订吗?请问您几位?请问您是用餐还是棋牌请问这边的位置/包房可以吗?请问几位是用茶水还是饮料?请稍等…….四)服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好
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