管理流程设计与流程 再造

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1、第一讲流程变革的意义（上）2一、企业的困惑2二、什么是“流程”2三、中国企业在管理上的三大“癌症”2四、流程的五大特征（上）3第二讲流程变革的意义（中）4一、流程的五大特征（下）4二、传统企业的流程体系4三、宝塔式企业的组织结构5第三讲流程变革的意义（下）6一、流程变革的必要性6二、流程变革的作用6三、不同的管理变革比较6四、流程变革与ISO9000的区别7五、流程变革的思考逻辑7第四讲流程与战略的关系8一、企业战略与运营系统的关系8二、案例通用电气战略变革8三、流程与战略目标的关系9第五讲流程与战略/客户的关系12一、流程变革与战略的关系12

2、二、战略规划流程与其他流程接口12三、平衡计分法的启迪13四、客户的价值确定13第六讲流程与客户的关系16一、确定客户要求及其解决方法16二、寻找差异及其解决方法19第七讲建立企业流程框架（上）23一、流程优化成功因素23二、流程的分类和决策流程24三、业务流程的层级结构25第八讲建立企业流程框架（下）27一、核心流程27二、支持流程31第九讲流程变革的程序（上）36一、流程变革的流程36二、流程变革的阶段一：准备期36三、流程变革的阶段二：计划评估期37第十讲流程变革的程序（中）39一、流程变革的阶段三：流程评估与改造39二、流程变革的阶段四

3、：流程实施与改善40三、流程变革的阶段五：管理评估40四、COPQ冰山论和流程优化41第十一讲流程变革的程序（下）43一、流程优化示例43二、推/拉式流程设计理念44三、流程设计与部门职能设计的关系45第十二讲流程实施与控制47一、流程变革指标的确定47二、规章制度与流程的关系53第一讲流程变革的意义（上） 中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大

4、增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。 一、企业的困惑 当前企业存在的主要困惑有：Ø 企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；Ø 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！” 二、什么是“流程”在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：Ø 为达成某一结果所必须的一系列活动；Ø 活动集合了所需的人员、设备、物料；Ø 活动达成为

5、顾客创造更多价值的结果。从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。 三、中国企业在管理上的三大“癌症”1、缺乏战略的导向2、组织和流程前后顺序颠倒3、组织老化 四、流程的五大特征（上）流程具有的5个特征：Ø 可以被准确衡量的投入；Ø 可以被准确衡量的产出；Ø 可以被准确衡量的品质；Ø 可以被准确衡量的成本；Ø 可以被准确重复的过程。从这些特征可以看

6、出，流程就是“高压线”，不可随意变动！第二讲流程变革的意义（中） 一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是

7、什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。 二、传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而

8、下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。图2-1 传统企业的流程体系由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为：Ø 纵向的层级管理；