助理及文员培训教材

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'助理及文员培训教材'
卓越的助理及辦公室文員培訓n 空杯心態n 積極參與n 相互信賴n 保持秩序n 將手機調整至振動狀態人生寶典Ø 向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善; 向屬下謙遜是高貴;向所有的人謙沖是 安全。Ø 聯想:民國陶覺說:自謙則人愈服,自誇 則人必疑。謙遜其實並不是低下,而是一 種謹慎,避免高估自已。法國文學家梭諾 爾說:最成熟的麥子,貼近地面;最好的 魚,潛遊水底。什麼是文員?什麼是助理? Ø 文員即領導的助手 Ø 企業需要文員懂得什麼?請問在坐的:把自己怎樣定位的 鬧鐘 小喇叭 傳送資 訊者文件夾 記事本 掃描器研習主題 Ø 卓越助理形象塑造 Ø 辦公禮儀 Ø 電話溝通及接聽技巧 Ø 文書檔案及資料管理技能 Ø 主管行程、會議安排及工作跟蹤管 Ø 時間管理 Ø 態度管理卓越助理形象塑造 v 儀容 v 穿著 v 姿態 v 禮節她們給你的感覺有什麼不同? 塑造職業形象 Ø 穿職業裝不僅是對服務物件的尊重,同時也 使著裝者有一種職業自豪感,責任感,是敬業, 樂業在服飾上的具體表現秘書小姐就是公司的形象代言人 Ø 而我們文員是各部門的形象代言人 Ø 品評一位秘書小姐的著裝最好鎖定她身上 的三個最主要細節三細節Ø 一是領口:注意不要在領口露出內衣的美麗花邊Ø 二是背影:在淺色職業裝下不能穿深色內衣,二是 在非常合體的西裝裙內不可穿過緊的三角內褲Ø 三是絲襪:絲襪是內衣的一部分(大家有沒有看過一個電 視劇婆婆小姑裏的一位主角阿姣在一次做秘書時,給客戶介紹產品時,因為 她的絲襪而使公司未做成生意,而後被解除了) 儀容ü 頭髮:潔淨、整齊,無頭屑,不染發,不做奇異髮型。男性 不留長髮,女性不留披肩髮,也不用華麗頭飾.ü 臉:潔淨,無明顯粉刺。女性施粉適度,不留痕跡。ü 眼睛:無眼屎,無睡意,不斜視。眼鏡端正、潔淨、明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影,不用人造睫毛.ü 鼻子:鼻孔乾淨,不流鼻涕,鼻毛不外露。ü 耳朵:內外乾淨,無耳屎。女性不戴耳環。 儀容ü 鬍子:刮乾淨或修整齊,不留長鬍子,不留八字鬍或其他怪狀鬍子。ü 嘴: 牙齒整齊潔白,口中無異味,嘴角無泡沫,會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。ü 脖子:不戴項鏈或其他飾物。ü 手:潔淨。指甲整齊,不留長指甲。不塗指甲油,不戴結婚戒指以外的戒指。ü 帽子:整潔、端正,顏色與形狀符合己的年齡與身份。 穿著:女性ü 以莊重、大方、得體的職業套裝為主,不宜穿大 衣、過分雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝.ü 上衣應帶袖,襯衫會更顯莊重正規,下配及膝西服裙或長西褲.ü 如穿無袖連衣裙,應外套長袖或短袖的上衣 穿著:女性ü 穿西服裙必須穿連褲襪,顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿西褲時襪子的長度使你不至於在坐下時,或是一條腿搭在另 一條腿上時露出腿部的皮膚為合適.ü 皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色 調粉色為宜,應與裙子或褲子一致.ü 鞋跟以4~6公分為宜,不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。 穿著:男性ü 西裝:上下身同一色系,與襯衣、領帶匹配,整潔筆挺,不過分華麗;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時及打招呼時,西裝第一個鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側口袋不要因放東西鼓起來.ü 襯衣:領口與袖口保持潔淨。扣上風紀扣,不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主,白色和淺藍色襯衫顯得比較正規.ü 領帶:端正整潔,不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配,不宜過分華麗和耀眼,領帶配至皮帶處.ü 皮帶:繫皮帶要高過肚臍,鬆緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭. 穿著:男性ü 襪子:襪子顏色應比褲子略深,襪子長度使你不至於在坐下時,或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。以 灰色、黑色為宜.ü 鞋:皮鞋應以深色系列為主,黑色系帶皮鞋更顯莊重正規。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過於鮮豔的皮鞋。鞋 與襪須搭配平衡,職場禁忌Ø 把辦公室當作私人場所Ø 孤立新上司Ø 把私人情緒帶進辦公室Ø 不滿上司的待遇Ø 越位Ø 過分注重自我形象Ø 使用公共設施時缺乏公共觀念職場禁忌Ø 零食不離口Ø 衣著不得體、妝化得太濃Ø 把辦公室當成自家居室Ø 高聲喧嘩,旁若無人Ø 隨便挪動他人的東西Ø 議論他人隱私Ø 對同事的客人表現冷漠職業女士著裝 職業套裙 西裝套裙 中式上衣配長裙或 著裝 長褲 連衣裙 襪子 與套裙相協調,無皺無脫絲。 皮鞋顏色與西裝相稱,光亮,鞋跟不宜過 鞋 高。 皮包等儘量使用同一色系或品牌 飾物不 飾物 , 超過四件(包括手錶)站姿 v 站姿:女性 v 站立等待的姿勢:男性 雙腳→ 靠近 雙腳→ 平行打開 膝蓋→ 打直 雙手→ 雙手握於小腹前 雙手→ 自然放在腹前 眼睛→ 維持較水準微高的 背部→ 挺直 幅度 眼睛→ 凝視目標站姿Ø 頭正頸直,嘴微閉,兩眼平視前方,收腰 挺胸,腳挺直,兩臂自然下垂;兩膝相並, 腳跟靠近,腳尖張開50度,從整體上產生 一種精神飽滿的感覺,切忌頭下垂或上仰, 弓背彎腰。 座姿 v 座姿:男性v 座姿:女性 背→微向前傾,坐沙發前端 雙手→ 放在膝前 雙腳→ 交叉或併攏 臀部→ 緊靠椅背 雙腳→ 腳跟靠近 雙手→ 輕輕放在膝蓋 應起立:客戶或客人; 眼睛→ 凝視說話對象 上級和職位比自己高的人; 與自己平級的女職員; 嘴微閉,面帶微笑 忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放 自己的桌椅上或架到別人桌椅上座姿做座姿遊戲Ø 男性張開腿部而坐,手置膝上或放於大腿中前部, 體現男子的自信豁達。女性則是膝蓋併攏,體現 其莊重矜持,落座聲輕,動作協調,先退半步 (穿裙子時雙手從上而下理直後裙)後坐下,要 坐椅面的一半或2/3處,兩腿垂直地面或稍傾斜或 稍內收,腳尖相並或前後差半腳,腰挺直,兩手 自然彎曲,扶膝部或交叉放於大腿半前部,切忌 叉開兩腿,蹺二郎腿,搖腿,弓背彎腰。 走姿走姿:女性 走姿:男性 背脊挺直 抬頭挺胸,步履穩 雙腳平行前進,步履輕柔自然, 避免做作。 健、 可右肩背皮包,手持文件夾置於 自信,避免八字步。 臂膀間走姿Ø 頭正頸直,挺胸收腹,目光平視,兩手自 然下垂,前後擺動,雙腳平行前進,身體 平穩,兩肩不要左右晃動,男性顯出陽剛 之美,女性要款款輕盈,顯出陰柔之美。Ø 走出自信。避免做作。切忌八字步。 手勢Ø 指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時, 食指以下靠近,拇指向內側輕輕彎曲,指示方向。 (不可用手指或兩個指頭,手指向下表示向動物指引 或介紹,手指向上表示尊敬。)Ø 招手:向遠距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸 直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動。不可向上級和長 輩招手. 行禮ü 與客人交錯而過→行15℃禮與客戶交錯而過時,面帶微笑,行15度鞠躬禮,頭和 身體自然前傾,低頭比抬頭慢。ü 當迎接、相送客人→行30℃禮ü 感謝客人、初次見到客人→行45℃禮 鞠躬現場表演,一人表演,一下學員注意看他的動作,找 出錯誤之處。 鞠躬禮儀?當對客人表示禮貌或打招呼時可行 15 °鞠躬禮;?當迎接或相送客人時可行 30 °鞠躬禮;?當表示感謝或初次見到客人時可行 45 °鞠躬禮。臉部表情Ø 做幾種笑的演習:微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真 誠的笑、開懷大笑、生氣的笑Ø 應常常恰到好處地微笑,讓人感到平易近人,和 藹可親。不可老闆著面,對人不理不睬。Ø 女性:應顯出溫文爾雅,柔婉恬靜,既楚楚動人 又自然莊重。Ø 男士:應顯得質樸純真,高雅端莊,既彬彬有禮,又 落落大方.辦公禮儀奉茶、咖啡禮儀Ø 準備好杯子、杯墊、託盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具 要潔淨、完好無缺。Ø 不管份數多少,一律使用託盤端送。右手拿抹布,以便茶水或 咖啡灑在桌面上時,可以立即擦拭。Ø 先將託盤放在桌面上,再端送給客人。若會客室關著門,應先 敲門再進入。進入時面帶微笑,點頭示意。Ø 奉茶或咖啡的順序:客人優先;職位高者在先。Ø 留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧杯,視狀況從客人的正面或斜 後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。Ø 雙手拿起託盤,後退一步,鞠躬或致意說一句“打擾了”,然 後退出,把門關上。用餐禮儀Ø 座姿端正,不可用嘴就碗,應將食物拿起放入口中。Ø 取用較遠的東西,應請別人遞過來,不要離座伸手 去拿。Ø 嘴裏有食物,不可談話。Ø 說話文明,並不要影響鄰座的客人。 中餐禮儀Ø 將餐巾放在膝蓋上,不可用餐巾擦臉或嘴。完餐後,將餐巾 疊好,不可揉成一團。Ø 照顧他人時,要使用公共筷子和湯匙。Ø 傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。Ø 喝湯用湯匙,不出聲。Ø 嘴裏有食物時,不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物 殘餘。Ø 剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時,應轉身低頭 用手絹或餐巾紙捂著,轉回身時說聲“抱歉”。Ø 說話時不可噴出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高聲談話, 影響他人。 中餐禮儀Ø 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。Ø 忌往桌子對面的客
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