北京现代汽车-投诉预防与处理课件

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'北京现代汽车-投诉预防与处理课件'
北汽现代投诉预防与处理 1 课程目的v 熟悉处理投诉流程v 当顾客投诉时,找出顾客的抱怨根源,并掌握投诉处理技巧v 在投诉发生前,有效预防投诉的产生 2 投诉的重要性v 什么是投诉v 为什么会发生投诉v 为什么要解决投诉 3 投诉的定义v 什么是顾客投诉? 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨, 要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施,或寻求其他相关单位协 助安排处理。 4 投诉的意义v 顾客投诉有何意义? 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准? 我们的服务作业是否符合顾客的需要? 顾客还有什么需求被我们忽略了? 5 投诉的影响v 顾客投诉可能导致什么影响或结果? 投诉 危机 转机 灾难v 面对顾客投诉,我们应掌握什么机会? 争取顾客信任,赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 6投诉的产生 7 导致顾客不满的原因v 导致顾客不满的原因,很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累 8 影响顾客心情的因素v 外表 v 身体语言v 语音、语调v 专业v 知识v 技巧v 态度 9 影响顾客心情的因素v 合理的方式: v 负面的影响: 表情自然放松 表情紧张、严肃 微笑,表示关怀 动作紧张、匆忙 交谈或倾听时保持眼神交流 交谈或倾听时没有眼神交流 自我情绪控制 抢答、语调激动 体验顾客的心情 忽略顾客的感觉 听完顾客的抱怨 过分强调法律责任 10 顾客投诉的种类v 服务类v 产品质量v 维修技术v 配件类v 价格 11 投诉的渠道v 一般投诉 来信 来电 面对面 因特网v 重大投诉 投诉北京现代 消费者协会 传媒 12投诉的处理 13 处理投诉的负责人v 主要负责人 Ø 顾客关系经理 Ø 服务经理 Ø 业务接待v 次要负责人 Ø 北京现代售后区域经理 Ø 同公司内的销售人员 14 处理投诉的原则v 先处理心情,再处理事情v 不回避,第一时间处理v 了解顾客背景v 找出原因,界定控制范围v 取得授权v 必要时让上级参与,运用团队解决问题v 不作过度的承诺v 必要时,坚持原则 15 投诉处理重点要求v 对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则v 接到顾客投诉,经销商必须在30分钟内与顾客取得联系v 顾客投诉处理目标:一般投诉48小时内v 重大投诉36小时内处理完毕v 特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访 16顾客投诉处理标准流程 17 顾客投诉处理表单运用v 经销商投诉报告书v 火灾事故调查报告书、火灾现场检测表v 顾客投诉处理登记表 18投诉处理的技巧 19 顾客行为分析v 消极者v 发言者v 发怒者v 激进份子 20 沟通方式v 转移法v 递延法v 否认法v 预防法 21 沟通注意事项v 将投诉客户与其他客户隔离开v 善用提问发掘顾客的不满v 认真倾听,并表示关怀v 不要抢话并急于反驳v 确认投诉内容v 表示歉意v 认同顾客的情感 22 解决方式v 总结问题v 解释将采取的行动v 感谢顾客v 跟踪确认v 从经验中反思学习 23顾客投诉后的期望 24 投诉的预防v 首问责任制v 预警制度v 标准作业流程v 抓好工作的落实度v 员工培训v 顾客教育 25 客户感情的维护v 定期电访或亲访v 关怀卡及生日卡的寄发v 定期实施CSI调查v 定期实施顾客流失率调查 26 危机的预测v 危机影响值 Ø 会不会造成公司经营上的紧张情势? Ø 是不是很容易引起外界的注意? Ø 对公司的正常营运是不是会产生很大的影响? Ø 会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害? Ø 危机发生后,公司的利润会不会受到很大的损害?v 危机发生几率 27 危机的四个过程v 潜伏期v 爆发期v 后遗症期v 善后期 28 危机管理不善的因素v 失序的内部管理v 错误的决策v 管理层的失职v 只重视短期利益v 低估危机伤害v 企业各部门各自为政v 轻视顾客利益 29 危机处理的原则v 以不被媒体曝光为最高原则 Ø 执行预警控制及上报机制 Ø 事先采取“善意安抚” Ø 必要时求助公关部门 Ø 对无理取闹、欺诈性案件,需以技巧说服 30 危机预防v 危机意识的培养v 危机预防体制的设立v 企业内信息畅通v 建立预防危机的信息监测系统v 常设性危机处理小组v 建立媒介系统的公共关系v 遵守法律、规章v 减少并控制冲突 31 服务补救的基本观念v 什么是服务补救? Ø 服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反 应,通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。 32 服务补救的原则v 客户满意v 员工满意v
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