海港城主要顾客类别

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1、譚美‧張暈尼‧嚴若瑟‧熊海達‧鞠潤南‧方小賓‧翁接觸‧海港城海港城主要顧客類別：本地中產以上人士外國遊客國內旅客(自由行)本地中產以上人士：大多已熟悉店舖位置，使用手觸屏幕資訊站(資訊站-kiosk)的定位功能多作輔助形式主要或慣性消費的商舖的優惠亦多從郵寄或電郵方式取得目標功能：泊車優惠及查看當日商場活動外國遊客：大多以觀光為主要目的，交通及周邊景點能提供實際便利主要使用kiosk作定位功能商場內的品牌大多國外也有，商舖優惠也能吸引他們，但要看優惠程度國內旅客(自由行)：以購物為主要目的，大多更是有購買目標而來定位功能十分重要，可幫助他們最短時間找到

2、目標貨品商舖優惠絕對能吸引他們，因在港購買進口貨已比國內便宜，再加上額外優惠必成驚喜如有懂兩文三語的服務員可提供直接服務，可進一步加快他們搜尋目標的速度產品的主要使用者:「內地旅客」顧客服務站的職員：港人、國內及外國遊客都很平均近年，國內旅客數目越來越多內地旅客持續增加:1997的236萬人2004年的1250萬人內地個人遊計劃(自由行)持續擴展背景研究ContextualEnquiry研究在商場內設立『手觸屏幕資訊站』(資訊站)，我們在商場內進行了實地考察，包括：觀察訪問遊人、職員進行問卷調查結論(1)現時商場服務員人數不足在港購物時間有限，除購買自

3、用物品，還要替國內朋友購買、亦要購買手信等，行程十分緊密能盡量不浪費時間而給找到想買的商品，是一個商場的成功要素現有平面圖及「商舖名錄」設計不夠清晰大部份顧客面對「商舖名錄」和平面圖都顯得極迷茫大部份顧客（47%）會選擇詢問職員，因為比較方便和直接被訪者平均花在資訊站的時間約是5分鐘以內介面設計方面，必須要以簡潔、容易使用為主結論(2)使用資訊站以找尋商舖為主被訪者對資訊站是有一定的認識:75%曾聽聞過手觸屏幕的資訊電腦（資訊站），當中88%曾親身試用過63%表示使用資訊站的目的，都是以找尋商舖為主尋商品的模式以找尋「商品種類」(61.5%)為主，其次

4、是「品牌」服務站的職員亦表示顧客問路以詢問商品種類為最多結論(3)地圖提供顧客欣賞問路時職員會提供一幅大地圖，並在其上劃上路線商店的位置及路線都是職員靠記憶提供職員在提供意見時難免有以偏蓋全或加入自己的喜好或想法在資訊站中設有可列印地圖的打印機亦是為了方便顧客的需要結論(4)100%的受訪者會使用資訊站所提供的優惠券最受被訪者歡迎優惠券種類：1)「折扣優惠」2)「免費小禮物」需盡量提供多元化的優惠券，免費供顧客領取增設打印優惠券的功能，更顯體貼實用結論(5)資訊架構InformationArchitecture劇本法NarrativeApproach我

5、們使用「劇本法」整合各種量化的資料、假設、預測，模擬出真實使用情況，協助設計更趨友善、更多樣化與專業這種模擬可使我們能夠發現使用者的真實需求、喜好、興趣和習慣可早期發現隱含的錯誤，因此可以降低開發成本劇中人物介紹：陳氏一家在國內屬高收入家庭，居於上海，家庭總收入每月6萬元人民幣以上，經常來港作自由行。男，40歲，原籍上海，外資大企業地區主管國外名牌學府碩士畢業生為人有條不紊、幽默樂觀、理性、驕傲、喜歡對日常瑣事愛理不理專長是計數及電腦應用，喜好閱讀、下棋、玩電腦喜愛品牌：Microsoft、Polo對資訊站要求：顯示自己的電腦知識、找地點陳文女，35

6、歲，原籍北京，主婦，陳文之妻北京師範大學畢業生為人高貴、有品味、愛整潔、形象第一，但又八八卦卦、愛虛榮、貪小便宜、聲大夾惡專長是辯論、格價，嗜好則是買衫、講是非、去旅行喜愛品牌：LV、Lancome對資訊站要求：找地點、看看有甚麼「著數」、好像很新潮黃麗男，8歲，原籍上海，小學生，陳文與黃麗之子為人積極、好奇、聰敏、勇敢…加起來等於「頑皮」及有點「被寵壞」專長是打機，嗜好是打機、睇書、睇電視喜愛品牌：Sony、Nike、任天堂對資訊站要求：玩玩看、找地點Tony女，20歲，香港人，海港城顧客服務員IVE旅遊業務文憑畢業為人新潮、有專業精神、貪靚、友

7、善外向、樂於助人專長是精通兩文三語，喜好扮靚、唱K、逛街喜愛品牌：AnnaSui、2%、VivienneWestwood對資訊站要求：示範如何使用、協助顧客找地點、列印地圖、透過videoconferencing幫助有需要的顧客何婷婷故事開始．．．LET’SGO!可用性測試UsabilityTest接觸‧海港城測試方法3位被測者作爲顧客使用此界面1位被測者作爲客服人員使用此界面用普通話進行“ThinkAloud“方法攝像機和相機記錄測試過程後測問卷：衡量用戶對界面的使用滿足程度被測試者的身份資料：2位男士和2位女士。四位都來自中國内地。其中三位的年紀是

8、26-29歲，一位是19-25歲。教育程度都是研究生。其職業分別與政治、廣告、醫學有關。測試步