【物业管理】万科服务（南昌物业篇）

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1、“生活因幸福而改变”服务体系“万科物业12345”用客户的语言去说话梳理：万科物业是什么，围绕客户生命周期和房子生命周期，我们能提供什么服务？思考：“万科物业幸福社区计划”如何换一种客户一听就明白、形象、好记忆的方式说出来？用客户的语言去说话已有内容融入：关键词提取：•8字主张：安心、参与、信老人——有照顾，且乐得其所任、共生孩子——不担心，且有更好成长•3好：好社区、好邻居、好生活——更简单、更便利服务氛围——人与人之间自然、信任、•幸福社区计划能融入物业——态度好、无微不至体验——不一样

2、用客户的语言去说话“生活因幸福而改变”服务体系万科物业“12345”万科物业“幸福社区计划”服务体系物业专家（安全管理、环境管理、绿化养护、设施设备管理、停车场管理、应急响应）中建物业“幸福社区计划“服务体系一个态度两个照顾三大管家四项权利五大科技老人和孩子居住以外生活需求尊重与权益智慧生活全心全意全为您长幼爱护房务管家资产管家生活管家民主生活云生活幸福主张：细部验收房屋租赁家政服务业主议事规则及社区一卡通安心、参与、拎包入住房屋银行汽车管家邻里公约安防与停车管理信任、共生房屋维修代理代办第三方调查投诉

3、设施设备远程管生活方式：论坛理睦邻而居移动APP智慧之家“生活因幸福而改变”场景展示/物业专家100+1服务物业专家安全管理我们可以多做一点点环境管理绿化养护>即使是司空见惯的基础物业服务，万科设施设备管理也能够比别人做的更好一点，更多一点,停车场管理更专业一点,更细致一点,更贴心一点。应急响应“我在小区住的很安心”安全管理我们的服务承诺：【“二人成行，三人成列”】【“三多四勤”】【“安全员上岗禁止携带手机”】【“夜间执勤，生活零打扰”】……“我在小区住的很安心”设施设备管理我们的服务承诺：【“电梯维保

4、零打扰”】【“六大系统，七级养护”】【“设备房开放日”】……“小区环境很舒适”环境管理我们的服务承诺：【“人过地净”】【“保持10米作业距离”】【“垃圾滞留时间标准化”】【“一路清洁、一路舒心”】【“路面清洁，雨后无积水”】……“小区环境很舒适”绿化养护我们的服务承诺：【“绿草如茵”】【“长势茂盛、搭配合理”】【“定期修剪，整齐美观”】【“全面消杀，防治病虫害”】……“我有需求时，服务及时到位”应急响应我们的服务传统：【“30分钟响应”】【“黑夜扫雪”】【“大白桶小红桶”】【“暴雨倾城，万科小区无恙”】

5、【“69人，16小时”】……“我有需求时，服务及时到位”严寒扫雪，我们为您悉心服务“我有需求时，服务及时到位”停水时，全力保障业主生活用水“我有需求时，服务及时到位”中高考时我们为您提供安静氛围新交规出台，我们提示您“生活因幸福而改变”场景展示/一个态度一个态度社区一家全心全意全为您幸福主张：安心、参与、我们倡导邻里社区，幸福生活信任、共生>万科社区倡导“互信互助不互扰”的社生活方式：区新邻里关系，鼓励业主参与社区自治、睦邻而居社区共建，鼓励“小家走向大家”，凝结社区智慧与社区力量，走向社区与社会共生，

6、走向可持续。一个态度/幸福主张安全：利用有效的人防、技防、物防，为客户提供安全的居住环境便捷：结合网络时代的新需求，整合服务商，让客户生活更便捷安心贴心：做提前打算，想客户所想对业主所有权的尊重鼓励业主参与社区规划参与重新建立邻居信任互联网时代的新型“网络邻里关系”的信任信任业主与物业人员的相互信任倡导绿色环保，人与环境和谐共生人与人的和谐相处社区与社会的共生共生“我有一些好邻居，可以做朋友”邻里公约——社区生活文明约定，共同价值观“我有一些好邻居，可以做朋友”《邻居》杂志——传递社区文化和精神的载体“

7、我有一些好邻居，可以做朋友”业主圈子——邻里同道，找到志趣相投的朋友兴趣圈：文娱、运动、特色等各类社团组织群体圈：长者圈、儿童圈、太太圈“大邻里圈”：公益圈、环保圈“我有一些好邻居，可以做朋友”睦邻文化节、happy家庭节、邻里家宴等主题活动——多元交流平台“我有一些好邻居，可以做朋友”万科物业服务的社区每年都会围绕“亲近邻里关系，丰富社区文化，健康娱乐生活”，举办不同主题的HAPPYHappy家庭节家庭节，邀请南昌所有万科楼盘的业主参加。下图为历届家庭节开幕式、迷你马拉松赛跑的活动剪影。邻里百家宴是万

8、科四季花城老项目的特有活动，汇集来自各个苑落的业主朋友。大家纷纷热心奉上自家的拿手邻里百家宴好菜供邻居们品尝，此项活动不仅增进了业主之间的情感交流，也让业主与物业之间有了贴心的互动。“我有一些好邻居，可以做朋友”爱佑童心公益活动“爱佑童心”活动•万科公益基金会是由万科企业股份有限公司发起，经国家民政部、国务院审核批准，于2008年成立，是国家民政部主管的全国性非公募基金会。•垃圾的分类、回收、再利用，是万科公益基金会所关注的一个核心议题，万