基本礼仪规范--终极版

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时间:2019-11-15

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1、秉承公平、公正、公开原则,如有雷同,纯属巧合汪海云18256985115基本礼仪规范礼仪是什么?它又有什么作用?礼仪是一种行为准则,用来约束我们日常工作的方方面面;是人气质和修养的外在表现;核心作用就是为了体现人与人之间的相互尊重。礼仪不是一种形式,而是从心底里产生对他人的尊敬之情。微笑服务礼仪笑是人的一种生理现象,也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感,使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面,笑容是问候语;逢年过节,笑容是祝贺歌;交往有

2、误解,笑容是道歉语;送别友人,笑容是欢送词。 使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点:1、微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。2、微笑要发自内心笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面地接待每一位顾客。3、微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样。要让服务人

3、员懂得:笑要自然,因为顾客是“上帝”;笑要甜美,因为客人是“财富”;笑要亲切,因为客人是嘉宾。因此,职业素质要求我们能做到一到岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后,振作精神,微笑着为每一位宾客服务。微笑训练(1)②你双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。①把手举到脸前微笑训练(2)①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提,一边使嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑,它是你成功的第一把利器!十六字真言:见人就笑,不笑不说,笑着说话,笑着听话妆容装扮礼仪生活中人们的仪容仪表

4、非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的“第一形象”。天生丽质,风仪秀整的人毕竟是少数,然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来,使形象得以美化。(一)发型发式1、保持干净、无头屑、无油腻2、最好选择短发、马尾辫等较为保守的法式3、过肩长发要扎束于脑后,刘海不要把脸遮住4、不染夸张发色,发夹要用单色,以深色为佳5、护发用品的味道要以清淡为主(二)面部化妆1、应该适当化淡妆,但不可浓妆

5、艳抹2、保持面部皮肤干净3、对眉毛、鼻头进行修理4、用浅色口红 着装要简单整洁,看起来要有职业化.这样会博得顾客更多的信任和尊敬。(三)着装标准1、服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方2、深色鞋,鞋面不要太高。日常接待礼仪礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中,尤其在社交场合中,会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重,而且表明白已有修养;所以多用礼貌用语,不仅有利于双方气氛融洽,而且有益

6、于交际。“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”是人们在日常生活中最常用的礼貌用语。(1)“请”字开路。(2)“谢谢”压阵。(3)“对不起”不离口。(4)问候语天天说。客人来餐厅时“欢迎”、“欢迎您”、“您好”礼貌的态度向客人致谢时“谢谢”、“谢谢您”真诚的态度不能立刻为客人提供服务“请您稍侯”或“请您稍等一下”,负责的态度因打扰客人或给客人带来不便“对不起”或“实在对不起”,歉意的态度对等候的客人“让您久等了”,热情而歉意客人离开时“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”热情而真诚基本用语(注意语

7、气)1、站立服务正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间,也可采用丁字步,右脚向后,将双手合起,放在腹前。注意:合手方法2、手势要求(1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。手势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。(2)谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。 一般说来,手掌掌心

8、向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。 (3)在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心第一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人3、鞠躬服务腰立住,头、脖子、后背在一个平面:15°、30°、45°、90°当与客人交错而过时,应面带笑容,可行15度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼当感谢、迎接或相送客人时,可行30度的鞠躬礼(先生,您好!欢迎光临) 当表示道歉时,可行45度的鞠躬礼。(对不起,先生!)4、行态要求(1)行走应轻而稳,注意昂

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