话务平台方案

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1、1.1.1话务平台方案中国的专业的外包呼叫中心平台(NGCC)位于广东,采用华为多媒体联络中心架构。该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案,客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理,确保一致的客户体验,从而提高客户满意度和忠诚度。该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势,可满足市12345政府服务热线的建设需求。1.1.1.1系统架构在层次化的体系结构中,各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。下层由于

2、是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而上层是接入系统、CTI系统,具有稳定规范的特点。采用层次化设计,下层的多种变化,不会影响上层的稳定;而上层规范地进行优化和扩展后,下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。(1)接入系统负责各种媒体的综合接入,主要设备和部件包括:ACD、SoftACD、WEBServer以及MSPServer,是系统强大的组网能力的保证。C&C08-Q排队机支持传统TDM语音接入;UAP8100(SoftACD)统一接入平台支持宽窄带一体化;WECC部件支持Internet接入(WEB、Email等);M

3、SPServer支持移动数据类业务接入(SMS接入、MMS接入、WAP接入等)。(2)CTI系统负责对呼叫进行控制和管理,主要设备和部件包括:CTIServer、CCSServer、IVRServer、平台数据库等,是系统实现业务灵活扩展的保证。CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等,它针对具体业务对话务的需求,通过解释转化为任务,向接入系统提交,完成丰富多变的话务功能。(3)业务系统负责具体的业务实现,主要业务解决方案包括:客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案

4、,针对具体的客户需求,可在以上解决方案的基础上为客户实施定制,以满足客户实际的业务运营需要。(4)企业后台是指多媒体联络中心的外围系统,呼叫中心业务系统的运营离不开后端系统的支持,系统支持通过Socket协议、SOAP、中间件(Tuxedo、CICS)、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。1.1.1.1平台组网典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成,采用IP作为语音通路,采用IP作为数据通路。中心节点设备主要包括:ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。当采用UAP8

5、100作为接入系统时,则采用IP坐席(IP软电话、IP电话)实现坐席拉远,如下图所示:I2000网管主要设备介绍(1)排队机:采用UAP8100统一接入平台;(2)IVR系统:采用UAP8100统一接入平台,可内置IVR资源能力,也支持通过E1连接利旧现有的VP等资源。(3)语音文件服务器:采用PC服务器(LINUX),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;存储采用磁盘阵列和SAN存储局域网,磁带库(可选):IBM、HP、ADIC;备份软件(可选):Veritas;(4)CTI/CCS系统:采用PC服务器(Win20

6、03)或小型机(IBM或HP),采用主备方式工作,根据实际规模大小选择分开部署或合用设备;(5)外呼服务器:采用PC服务器(Win2003)或小型机(IBM或HP),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;(6)WEB服务器:采用PC服务器(Win2003)或小型机(IBM或HP),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;(7)MSP服务器:采用PC服务器(Win2003),根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担;(8)业务系统服务器:采用PC服务器(LINUX)或小型机(IBM或HP),根据不同的业务选择配置

7、;(9)数据库服务器:采用PC服务器或小型机(IBM或HP),根据不同的业务选择配置。(10)数据库中间件:采用PC服务器(Win2003或LINUX)或小型机(IBM或HP),根据不同的业务选择配置,支持中间件包括:TUXDEO(BEA)、iUAS(华为)等。1.1.1.1IVR功能IVR提供更高的容量以及IP支持,并支持VXML的高级特性,同步支持全球最新的TTS(文语转化)、ASR(自动语音识别),和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境,管理员可以根据需要直

8、接通过图形化的用户界面定制IVR过程。业务生成环境可以决定在整个流程的每一个步骤进行什么样的动作,这些动作包括:为客户播放指定语音;接受客户的按键选择;根据客户的选择,决定下一部进行什么操作;从数据库中获取信息,将这些信息转化为语音给客户听,或根据这些信息决定下一步的操作;把相关信息(如客户标识信息)传

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