物业管理培训教材-案例模拟.ppt

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1、物业管理培训课程案例模拟案例一如何应对业主的成见?2案例某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，3案例说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话

2、也爱理不理。4案例为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。5案例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢

3、，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。6即时自测1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键7处理方法：1、坚持原则

4、处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。2、以心换心管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。8素质技巧心诚则灵9案例二如何解决管理中的小痼疾?10案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤……11案例按照这一部署，

5、各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。12案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤……按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致

6、地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。13即时自测1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键14案例所用策略值班护卫员通过可视对讲规劝住户；护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。15策略研讨小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会

7、迎刃而解。16素质技巧严管细抓17案例三如何处理底层商铺违反管理规定的事件?18案例某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。19案例最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。……20即时自测1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键21解决对策主管将该店铺老板约到管理

8、处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理)。22解决对策然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样，你想