国航服务理念.doc

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1、国航服务理念--放心、顺心、舒心、动心    服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。　　“放心”是以安全为核心的服务要求。就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。　　四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用

2、于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。　　贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事服务工作的心智模式。实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。要用“爱心”服务观来调整我们的心智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。