案例解题分析.ppt

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1、案例分析答题技巧案例题比应变题要难，从给出的材料及答题的范围，都比应变题要求高得多。此类题最容易检查学生发现问题、分析问题、解决问题的等综合能力，有利于高校选拔人才。故此类题答得好与否直接影响到考生考试成绩的高低，从而拉开差距。案例题具有三个基本特征一是案例题多选自服务过程中最常见的、突发的与疑难事例，具有一定的代表性。如：预订客人如期抵达饭店，饭店却无法给客人安排客房，该如何处理？又如：客人离店时带走了客房内的多次性物品，作为服务员，应如何处理？既不得罪客人，又不会让饭店遭受损失等等。二是案例的分析与疑难问题

2、的处理，经过实践证明是行之有效的，具有很强的实用性，同学们通过对案例的分析不仅可以获得丰富的理论知识，而且在以后的服务中，可以运用这些理论知识解决实际的问题，这可是出题者的真正用意所在。三是在解答案例题时，有的可直接运用书本上的原理、方法、服务程序及处理技巧等回答，有的事例的处理比较灵活，尽管不能直接运用书本上的理论解决问题，但也能在书本上找到理论依据，所以在案例问题的分析过程中，较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性，这一点也是最考学生水平的。解答案例题时，要注意技巧：一是认真阅读材料，找出相关内容，特

3、别是与问题相关的语句。二是在阅读过程中找出问题出在哪里，思考为什么出错，正确的方法是什么？最后怎样处理和改正？三是回答要准确、完整。四是答题思维要清晰，条理要清楚，语言要通顺，要尽量少写或不写错别字，以免影响得分。案例分析题一一个来湘的上海旅游团在张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。  　　请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？第一，现场对伤者采取止血、包扎

4、、上夹板的急救处理（1分）； 　　第二，立即报告旅行社，请求派人协助（1分）； 　　第三，地陪（1分）立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗（1分），在抢救过程中，应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字（1分）； 　　第四，全陪照顾好在场的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情况（1分），争取景区、公安部门等的协助（1分）； 　　第五，在旅行社协助人员到达后，请其带领其他游客继续在景区参观，全陪迅速去寻找走失者（1分）；第六，找到走失者后，应善意提醒（1分），如发生严重的走失事故

5、，事后应写出书面报告（1分）； 　　第七，如伤者没有太大影响，仍然能够行动，地陪应带领其迅速与旅游团会合，并带领团队离境（1分），如伤者暂时无法随团行动，地陪和接待社在当地照料，全陪带领团队离境（1分）； 　　第八，伤者在本地滞留期间，地陪要不时去医院探望（1分），如伤者亲属不在团队中，应请全陪通知其亲属前来（1分），协助伤者办理出院、离境手续和交通票证等善后事宜（1分）； 　　第九，患病游客的治疗和亲属费用自理（1分），未享受的服务费由旅行社之间结算，按规定退还（1分）。案例分析题二某旅行社接待香港的旅

6、行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，将依次游览长城、颐和园、明十三陵、参观市容后乘机离境。导游小李未征得该旅行团的同意，擅自将游览长城的日期改成最后一天。可前晚北京下了一场大雪。次日清晨，当旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。请问该事故责任在谁？如何处理？《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游小李未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行

7、为，并且此行又给游客造成一定的损失；不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。处理如下：①旅行社退还长城景点门票

8、、导游服务费；②旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；③暂扣导游小李的导游证三个月。End