集客维护支撑工作培训.ppt

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1、集客维护支撑工作培训2013年8月培训目标学完本课程后，您应该能：了解集客维护支撑体系掌握集客维护基础知识熟悉集客常见故障处理方法熟悉集客代维管理相关要求Page2目录集客维护支撑体系01集团客户维护知识交流02集客代维管理要求03集客支撑工作的特点集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作内容工作要求面向专业的维护，专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理，全专业人员交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量管理等，面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理面

2、向内部的网络保障，工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-4-全业务支撑能力存在较大差距竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。-5-组织机构、人员差距竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且

3、建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2005年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距全业务支撑近期工作思路及目标在「三转两建」思想指导下推动“两个到位”集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位

4、、人员到位把握“两个关键点”全生命周期管理网络资源信息化管理通过开展“六项重点工作”设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维护支撑的全生命周期管理；研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/分析的支撑手段需求；促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；开展集客业务质量专项提升活动。全面提升售前支撑售中开通售后保障三大能力-6-集客支撑工作内容售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。售中：按照既定的方

5、案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理售前需求方案勘查售中调度施工调测售后故障投诉服务………………贯穿业务全生命周期-7-组织架构在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构；作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前、售中、售后支撑工作，满足全业务运营的网络服务保障要求；县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。总部－省－市（县）集客支撑专职机构

6、/专职人员-8-集团客户维护支撑技能需求集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。职责项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重点客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑技能要求高中低知识领域集团客户业务产品体系集团客户相关流程集团客户运营案例体系集团客户网络技术知识技能等级要求工作职责划分知识领域总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团客户运营案例四个方面提出了高、中、

7、低三级的知识和技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求》-9-资源勘察服务规范流程职责与内部管理要求业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线类接入业务本地3455省内跨区4566跨省5677客户承诺：资源勘查时限关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部门了解客户需求，发起方案审定受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门接入条件确认接入点预选址工程部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部门

8、资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要