前厅部礼仪及服务用语培训教材.ppt

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时间:2020-03-26

上传者:天使小白很黑
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前厅部——礼仪及服务用语培训 重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!第一印象: 人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应 课 程 内 容一、规范的仪容仪表 二、优雅的举止礼仪 三、标准的服务用语 规范的仪容仪表一、头发五、指甲 二、面容六、鞋袜 三、工服七、饰品 四、工牌八、个人卫生 标准:男:前不过眉、侧不过耳、后不过领;女:长发盘起,短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴;刘海必须整洁,不可遮过眉毛;允许使用发胶美化头发;不可染夸张颜色头发。仪容仪表---头发 仪容仪表---面容标准:眼睛无分泌物,鼻毛不外露;女员工应化淡妆,用餐后及时补妆;男员工随时保持面部洁净清爽,坚持每天剃须;不得使用香味过浓的化妆品。 仪容仪表---工服标准:工服必须整洁、合体、熨烫平整;系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链;无线头、无污点、无破损;着全套制服,衬衣的下摆应扎入裤内或裙内;袖口和裤脚不可挽起;口袋内不可放过多东西或显眼的杂物;衬衫衣领要高于西装领子1.2cm;衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm。 仪容仪表---工牌标准:工号牌应佩戴在左胸口正上方10cm处;保持工卡的干净、清洁;没有任何污损。 仪容仪表---指甲标准:指甲干净、修理整齐;不得留长指甲(指甲长度不得超过指尖);不得涂抹有色指甲油。 仪容仪表---鞋、袜标准(鞋)女:黑色浅口皮鞋,高度适中,鞋头无亮饰;男:黑色浅口低跟皮鞋;鞋子干净整洁无破损;皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。 仪容仪表---鞋、袜标准(袜)女:穿裙装时穿规定颜色长筒袜,穿裤装是穿规定颜色短袜;男:深色或黑色袜子;袜子必须干净、无破损。 仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表;只允许戴一枚戒指;手表和戒指必须简洁、大方;只允许佩带一对耳钉,不得戴悬吊式耳环;可以戴项链,但必须藏于衣领内。 仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净;每天洗澡、经常洗手;口中不得有异味发出;避免使用香味过浓的香水;上班时身上不得有浓重的烟味。 每天上岗前必须:A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查工服、工牌E、检查鞋子规范的仪容仪表 得体的语言礼仪 语言礼仪---称呼1、XX先生(可以称呼所有的男性);2、XX小姐(可以称呼所有的女性);3、XX女士(可以称呼已婚女性);4、可以用职务来称呼客人(XX主任、XX书记);5、可以用职业来称呼客人(XX老师、XX教授)。 语言礼仪---礼貌用语问候用语您好!早上好!下午好!晚上好!晚安!迎送用语-欢迎光临!欢迎您的到来!-这边请!请跟我来!-请走好!您慢走!多多保重!一路顺风!再见!(忌客人搭乘飞机时) 语言礼仪---礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生,谢谢!-十分感谢!万分感谢!-让您替我们操心了!-上次给您添麻烦了! 语言礼仪---礼貌用语征询用语我能为您做点什么?请问您还有其他需要吗?您觉得这个怎么样?这里有…您想要哪一种?您是不是先看一下房间?您不介意我来帮助您吧! 语言礼仪---礼貌用语应答用语请稍等!好的,没问题!好的,我马上过来!这是我的荣幸!不客气!不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持! 语言礼仪---礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐!祝您新春愉快!致歉用语很抱歉先生,为了您的安全,我们需要核对一下您的身份证。对不起,让您久等了!实在对不起! 语言礼仪---礼貌用语十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声” 话题——1、学会赞美宾客,但要找出你确实欣赏的东西,不要盲目肉麻的乱赞美;2、不妨先从对方的职业或居住地聊起;3、忌讳话题:宗教、政治、私人事物,避免任何尴尬的话题;4、如对方提到一些不便谈论的问题,不要轻易表态,可寻机转移话题。如有急事需离开,应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪---谈吐 5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝、旁若无人;6、当对方讲话时,要耐心倾听,目光要注视对方,不要左顾右盼,也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作;7、谈话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑;8、不要与谈话对方离得过近或过远,谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其注意不要口沫四溅。 一、挺拔的站姿:站—如松挺拔、俊朗举止礼仪---站姿 站姿的要领1、头部抬起,下颚微收,双眼平视,面带微笑,颈部挺直;2、双肩舒展、平齐,面部和身体朝向正前方,双臂自然下垂;3、胸要微挺,腹部自然微收,腰部直立,脊背挺直,臀部上提;4、双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。 举止礼仪---介绍 1、五指伸直并拢,掌心向上;2、腕关节伸直,手与前臂形成直线,整个手臂约弯曲140度;3、以肘关节为轴,手指指向被介绍人;4、身体略前倾,面带微笑,目视被介绍人,并兼顾客人。(一)介绍他人的方式 1、右手五指伸直并拢,用手掌轻轻按住自己左胸;2、介绍时应目视对方或大家,面带微笑,表情要亲切自然;3、介绍时,身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人;4、自我介绍时,切忌不顾对方反映,一下子说好多的话,过于急切的与一个陌生人接近距离;5、若想与对方继续保持联系,可以递上名片,或留下地址电话。(二)介绍自己的方式 1、先将晚辈介绍给长辈,将年青的介绍给年长者;2、把地位低的介绍给地位高的;3、把男士介绍给女士,将未婚者介绍给已婚者;4、把客人介绍给主人,将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友;5、把晚到客人介绍给先到的客人;6、有多个被介绍人时,应从地位最高的开始按顺序一一介绍。(三)介绍的次序 1、若门是向外开,应先为客人开门,并站在外面让客人先进;2、若门是向内开,应自己先进去站在里面迎接。举止礼仪---陪同客人进出房门 1、先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说“请进!”;2、进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人,如无旁人,可略作寒暄。如有旁人,应主动询问去几楼,并帮忙按下;3、到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。举止礼仪---陪同客人进出电梯 1、让人家把话说完;2、要全神贯注地听;3、对太长的谈话,必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容,引导对方往下说;4、抓住主要的内容来理解;5、边听边思考,不要匆忙下结论;6、注意身体语言。举止礼仪---倾听 总结你不能左右天气,但你可以转变心情!你不能改变容貌,但你可以展现笑容!展现微笑的魅力,学习礼仪的风范,做好工作也更好地生活!祝大家工作愉快! 谢谢大家,

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