如何与旅游者交往.ppt

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1、与“上帝”打交道——如何与旅游者交往模块五前置作业：在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。项目一了解旅游者的个性一、需要的概述任务一了解旅游者的需要（二）需要的特点需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。1．需要的指向性2．需要的选择性3．需要的周期性和发展性（一）需要的定义二、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然层面需要1．旅游者的衣着需要2．旅游者的餐饮需要3．旅游者的住宿需要4．旅游者的交通需要5．旅游者的康乐需要6．旅游者的安全需要（二）旅

2、游者的社会层面需要1．旅游者的社交需要2．旅游者的尊重需要（三）旅游者的精神层面需要1．旅游者的认识需要2．旅游者的自我充实需要3．旅游者追求美的需要4．旅游者的宗教信仰需要一、兴趣的概述任务二了解旅游者的兴趣二、旅游者的兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型1．持续发展型2．波动游移型3．多角发展型兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。（二）旅游者兴趣的特点1．兴趣的倾向性2．兴趣的广泛性（三）旅游者兴趣形成的条件1．社会生活条件方面的差异2．实践活动方面的差异3．所掌握的知识与技能方面的差异三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动中的作用1．兴趣的定向作用2．兴趣的动力

3、作用（二）如何激发旅游者的兴趣1．以需要激发旅游者的兴趣2．以好奇激发旅游者的兴趣3．以知识激发旅游者的兴趣一、动机的概述任务三了解旅游者的动机（二）动机的分类动机是激励人们行动的原因。1．按需要分类：天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机2．按作用分类：主导动机、辅助动机（一）动机的定义二、旅游动机产生的条件（一）主观因素1．安全感2．个性因素3．身体原因（二）客观条件1．有自由支配的时间2．有足够的资金3．有便捷的交通和完善的设施4．有鼓励旅游的社会风气三、旅游者的五种旅游动机分析1．康乐动机2．购物动机3．文化动机4．交际动机5．业务动机一、气质的概述任务四了解旅

4、游者的气质（二）四种气质说气质是人心理行为的动力特征。1.胆汁质（一）气质的定义2.多血质3.粘液质4.抑郁质（三）气质的特点1．气质的先天性2．气质的稳定性和可塑性3．气质的两极性二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者（胆汁质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）注意言行不要刺激他们（2）不计较他们冲动言语兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁（3）出现矛盾应避其锋芒（4）为他们办事要迅速而准确（5）适当提醒他们不要遗留物品（二）活泼型旅游者（多血质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）多与他们交谈（2）谈话不要过多重复情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐

5、观轻浮（3）主动介绍活动和设施（4）保持热情、耐心（5）介绍新款食物，食谱应经常变化（三）稳重型旅游者（粘液质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）为他们安排较为静的环境（2）尽量满足他们的要求情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧（3）讲话速度稍慢，重要之处适当重复（4）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点（5）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促（四）忧郁型（抑郁质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感（2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻（3）遇到变故要耐心向他们解释清楚（4）适宜安

6、排单间、清静的房间给他们（5）在他们面前不要流露不耐烦的神情一、性格的概述任务五了解旅游者的性格二、旅游者性格的类型性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。1．舒适安宁型2．探险猎奇型3．观光型4．交际型5．研究考察型三、旅游者性格的鉴别1．鉴别旅游者在活动中的表现2．鉴别旅游者在言语上的表现3．鉴别旅游者在外貌上的表现项目二对旅游者进行鉴貌辨色前置作业：以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。一、观察旅游者的体型任务一观察旅游者的

7、体貌特征反映：国籍、地区、种族等二、观察旅游者的面部轮廓和肤色反映：国籍、地区、种族、职业等三、观察旅游者的发色和发型反映：国籍、地区、种族、年龄、性格等一、观察旅游者的面部表情和眼神任务二观察旅游者的言行举止反映：情绪、性格、需求等二、观察旅游者的身体动作反映：国籍、民族、职业、性格、情绪等三、观察旅游者的言语特点反映：身份、性格、职业、国籍、地区、情绪、需求等四、观察旅游者的生活习惯反映：国籍、地区、民族、职业、年龄、性格等一、观察旅游者的服饰任务三观察旅游者的装扮及行李用具反映：文化修养、职业、性格、民族、年龄、宗教等二