零售业的客户体验.ppt

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1、零售业的客户体验——海底捞你学不会什么是体验？所谓体验，就是对某些刺激产生的内存反应。要使这种反应给顾客留下深刻的印象。什么是客户体验？商家要使消费者的购物交易变为一次难忘的记忆和体验，就需要营造适当的氛围和背景以产生预期的客户体验。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在进店时的等待也是一种享受，有免费的服务和不一样的体验。海底捞的“变态”服务在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把

2、手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻等服务。这些服务就是深入贵客的心里，也是无形的宣传海底捞却另辟蹊径，以出售快乐和服务体验为特色，找到了企业发展的蓝海，而且这一蓝海是别人想学也一时难以学去的，因为它是与企业文化紧紧相连的，是牢牢地根基于人性化管理的企业文化基础之上的沃尔玛在去年雇佣了Saatchi&SaatchiX为他们改善客户的“店内”体验。沃尔玛目前拥有两个最受欢迎的部门——食品百货和化妆品，他们互相紧挨着而不是在店的两端。传统的经营方式告诉我们为了增加客户在店内花费的时间建议把最流行的部门放在商店的两头，但与SaatchiX的合作让沃尔玛最终把注意力转移到了

3、客户便利和客户体验上。他们更愿意相信好的体验能让客户花更多的钱。1995年Tapscott在他的著作“数字经济”中曾经预言了零售业的消亡。但事实证明预言不仅没有变成现实而且零售商正在感受着重生带来的快乐。零售商店不再只是销售产品的场所，同时也成为一个上演体验的舞台。对于体验的关注使零售商们把注意力从价格转到了价值。他们之间的相互竞争也站在了更高的高度。谢谢观赏