呼叫中心运营管理.ppt

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1、呼叫中心运作管理绩效管理chapter51绩效考评【学习目标】1.掌握绩效考评的含义；2.掌握绩效考评方法的优缺点和使用范围；3.理解绩效考评方案的设计要求和设计内容；4.了解绩效考评实施中影响结果反馈的因素和解决对策。绩效考评是人力资源管理的中心环节，一个组织在任用一个员工、安排他一定的职务以后，作为管理者，还要检查其履行职责和完成任务的情况，并根据他的表现给予相应的奖惩。因此2只有对员工绩效进行公平、公正的鉴定和评价，才能认定员工的业绩贡献，激发员工的创新精神，改善员工的工作方法，开发员工的潜在能力，最终实现企业的整体目标。这样看来，学习和掌握人力

2、资源绩效评估的原理、方法和程序非常重要。本章首先对绩效考评进行了概述，阐明了绩效考评的含义、特点和作用，归纳分析了绩效考评的原则和程序；其次介绍了绩效考评体系，介绍了绩效考评的方法、优缺点、列出了绩效考评中典型的主观评价错误，指出了影响考评结果的主要因素，对绩效考评的反馈内容3绩效的含义工作绩效是指员工在一定时间与条件下完成某一任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果，员工的工作绩效是其自身各项素质在具体时空条件下的综合反映，是员工素质与工作对象、工作条件等相关因素相互作用的结果。企业通过对其职工工作绩效的考评，获得反馈信息，并据此制定相应的人事决策与

3、措施，调整和改进其效能，对绩效的考评具有监控功能。2.绩效的特点(1)多因性4绩效的多因性是指绩效的好坏不是由单一因素决定的，要受许多客观因素的影响。现代科学技术与心理学研究表明，员工的绩效主要是受能力、激励、机会和环境这4个因素的影响。1）能力是指员工工作技巧与能力水平，取决于个人天赋、智力、经历、教育与培训等个人特点。2）激励是指员工的工作积极性。3）机会具有很大的偶然性。4）环境首先是指企业内部的客观条件。（2）多维性。多维性是指一个员工的工作绩效要从多方面考察，不能只看一个方面。（3）动态性。动态性是从时间上来说的，员工的绩效会由于员工的能力、

4、激励状态以及环境5的变化而处于动态的变化之中，随着时间的推移原来差的可以变好，原来好的也可以变差。7.1.2绩效考评的含义1．绩效考评的定义和类型（1）绩效考评的定义。绩效考评又称为绩效评估，是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并将上述评定结果反馈给员工的过程。（2）绩效考评的类型。1）品质导向型。2）效果导向型。3）行为导向型。4）综合型（总体型）6绩效考评是人力资源管理的中心环节，为各项人事决策提供客观依据，同时能加强组织的团队建设、提高管理效率。其主要作用有：

5、（1）为员工薪酬管理提供依据。（2）为决定员工将来的任用提供依据。（3）为员工培训提供依据。（4）能帮助和促进员工自我发展。（5）能促进组织的团队建设。3．绩效考评的功能绩效考评作为一项重要的人力资源管理职能，功能广泛，覆盖面强，主要可以归纳为4类7（2）沟通功能。（3）培训功能。（4）激励功能。7.1.3绩效考评系统1．绩效考评系统的组织部分绩效考评是一个系统的过程。在这个系统中，不仅包括应用某种方法考评员工的工作绩效这一核心过程，而且还包括企业文化、企业战略以及人力资源政策对考评的影响等方面，同时把考评结果的反馈这一较孤立的环节与员工培训与8开发紧

6、密联系起来。（1）定义绩效。（2）考评绩效。（3）反馈绩效。2．绩效考评系统的要求（1）敏感性。（2）效度。（3）信度。（4）可接受性。（5）实用性。9绩效考评方法的分类（1）按时间划分。可分为定期考评和不定期考评。定期考评又可分为半年期、一年期、二年期、三年期不等。（2）按内容划分。可分为工作态度考评、工作能力考评、工作绩效考评、综合考评等。（3）按目的划分。可分为例行考评、晋升考评、转正考评、评定职称考评、培训考评、对新员工进行考评等。（4）按考评对象划分。可分为对员工考评、对干部考评。对干部考评也可以分为对领导干部的考评、对中层干部的考评和对一般

7、管理人员的考评。（5）按考评主体划分。可分为上级考评、自我考评、同事考评、专家考评和下级考评，以及10综合以上各种方法的全方位考评。（6）按考评形式划分。可分为口头考评与书面考评，直接考评和间接考评，个别考评和集体考评。（7）按考评标准的设计方法划分。可分为绝对标准考评和相对标准考评。7.2.2绩效考评的基本内容1．德德指人的政治思想素质、道德素质和心理素质。德是一个人的灵魂，它决定了一个人的行为方向和行为的强弱以及行为的方式等。德的标准并不抽象，而是随着不同时代、不同行业、不同层级而有所变化。在改革开放的今天，德的一般标准是坚持党的基本路线，坚持集体

8、主义价值观11德，遵纪守法等。2．能能是指人的能力素质，即认识世界和改造世界的本领。能力不能抽