物业管理理论与实务第三版 王青兰 齐坚 关涛 2011PPT 第十七章.ppt

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1、第十七章ISO9000标准与物业管理22七月20211EditedbyZ.M.Gu质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。2021/7/222EditedbyZ.M.Gu第一节质量与质量管理一、质量与质量管理的意义随着社会和经济的发展，人们的生活品质不断提高，因此，人们对各种商品，各项服务的质量也给予了越来越多的关注。质量存在于我们每个

2、人的身边，如同空气一样，我们可能有时看不到它，但我们却离不开它。2021/7/223EditedbyZ.M.Gu（一）质量是国家振兴的动力早在100多年前，德国的经济学家李斯特就指出：一个国家穷并不可怕，只要它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好。在这里，李斯特所指的“财富的生产力”，即“质量”。也就是说，财富的生产力比起财富本身更为重要。质量不仅是财富的结晶，而且同科学技术一样，也是财富的生产力。2021/7/224EditedbyZ.M.Gu（二）质量是企业成功的根本当今的国际市场，已从资本劳动密集型产业转向知识、技术和信息密集型的产业。知识、技术和信息的

3、独特性使得今天大多数的产品和服务无论在世界何地生产，其基本成本相差无几。市场的竞争已从决定性地“价格竞争”转向“质量竞争”。因此，质量是企业在竞争中取胜的根本。2021/7/225EditedbyZ.M.Gu（三）质量是可持续发展的基础“生存环境恶化”是现代社会面临的一个严峻问题。工业“三废”及其他因素造成的环境污染，生态环境损害，生活环境恶化，很大程度上与我们的产品和服务质量有关。因此，持续发展的核心是在发展经济的同时，保护资源和改善环境，使经济发展能持续进行下去。2021/7/226EditedbyZ.M.Gu二、质量管理的产生和发展质量管理的产生和发展走过

4、了漫长的路程。从二十世纪前的质量管理（经验就是标准），发展到二十世纪的全面质量管理，可以说每前进一步，都与社会生产力的发展、科学技术的发展紧密相连。在当今全球化经济下，进入二十一世纪的质量管理将显现出新的特点。2021/7/227EditedbyZ.M.Gu（一）二十世纪前的质量管理二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。这段时期的产品质量主要依靠产品生产者的实际操作技术和经验，靠生产者的感官，如手摸，眼看等来估计，或者靠一些简单的度量仪器测量而定。2021/7/228EditedbyZ.M.Gu（二）二十世纪的质量管理资本主义工业革命成功之后，机器工

5、业生产取代了手工作坊，在这一百年的时间内，质量管理经历了三个阶段：1.质量检验阶段；2.统计质量控制阶段；3.全面质量管理阶段。2021/7/229EditedbyZ.M.Gu（三）二十一世纪的管理人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点：1.知识成了最重要的生产要素，企业将更加注重对人力资源的管理，充分开发和激励员工的创造力和创新能力；2.基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面；3.企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密，将促使企业与其供方，合作方和顾客之间构成在共同利益基础上生存发展的系统；4.顾客价值观念的转变，对个

6、性化的追求也要求企业必须及时地向不同的顾客提供具有差异性和魅力的产品和服务。5.企业的经营管理将更加需要文化的支持，企业要精心培育出具有自身特色的企业文化。2021/7/2210EditedbyZ.M.Gu三、如何认识质量和质量管理（一）什么是质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；朱兰（Juran,1988）：质量就是“适用适宜”；1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度”(200

7、8版该定义未变)2021/7/2211EditedbyZ.M.Gu（二）质量管理三步曲质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。2021/7/2212EditedbyZ.M.Gu(三)大师们的质量理念无论是美国，还是日本的质量大师们，他们的质量理念是他们一生对质量的理解和经验的总结。这里仅介绍戴明、朱兰、费根堡姆和克劳斯比四位大质量大师的质量理念。2021/7/2213EditedbyZ.M.Gu1.戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美国经济学家和统计学家，著

8、名质量权威。戴明的质量理