物流运作管理教学课件作者第2版-董千里-ppt-习题参考答案 20150330物流运作管理第二版第11章 物流运作质量管理 苏立亭.ppt

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1、第11讲物流运作质量管理本章教学要点知识要点掌握程度相关知识应用方向物流服务质量掌握物流服务质量指标，以及与物流质量的关系把握物流服务质量范畴设计物流服务质量指标物流服务质量管理理解物流服务质量管理内容、原则；质量管理7种工具构建物流服务质量管理体系；运用物流服务质量控制方法物流服务质量环掌握物流服务质量环及其运作要素为构建物流服务质量管理体系提供具体内容物流服务质量管理体系重点掌握物流服务质量管理体系的作用、3个关键方面，以及建立的步骤物流质量管理体系的建立物流质量成本管理理解物流质量成本的构成，成本结构优化的一般比例标准建立物流质量成本管理体系的原则、评价的指标体系核算的内

2、容和方法引入物流质量成本管理6σ掌握6σ在物流企业引入引导案例：7-11公司的物流运作的挑战7-11公司是世界最大的连锁便利店集团，至2014年3月末的统计，7-11在全球20多个国家拥有分店总数为52811家，其中中国大陆地区有2010家。7-11店中为顾客提供的日常生活用品达3000多种，这些商品来自多个不同的供应商，不同种类的商品运送和保存的要求也各有不同，每一种商品又不能短缺或过剩，而且还要根据顾客的不同需要随时调整货物的品种和数量。不同于沃尔玛那样的大型超市，典型的7-11便利店非常小，场地面积平均仅100平方米左右。对于商店来说，消费者光顾商店时不能买到本应有的商品

3、，商店就会失去一次销售机会，并使便利店的形象受损，这在所有的零售企业看来都是必须首先避免的事情，为了提高商品销量，7-11门店的售卖场地原则上应尽量大，通常没有储存场所。基于以上的考虑，类似7-11便利店的零售企业只能采取小批量的频繁进货来保证进出货物的实时更新，但这似乎又与能使企业物流成本降低的“规模效应”相违背。引导案例：质量优势——JCPenney公司的取胜之道美国零售业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店配送货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公

4、司同时在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺和康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心相配合，实现连续24h为全国90%的地区提供服务的目标。公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过消除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230 000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高

5、物流企业的市场竞争力。因此，如何对物流运作过程实施有效的质量管理，就是本章所要讨论的重点。11.1物流服务质量管理概述11.1.1物流服务质量1．物流服务质量的概念物流服务质量是指物流服务的固有特性满足物流客户和其他相关要求的程度。其中，固有特性是物流服务活动本来就具有的，尤其指永久性。2．物流服务质量的内容从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量。物流服务技术质量是指客户通过消费物流服务得到了什么，即物流服务的结果。物流服务功能质量是指客户是如何消费物流服务的，即物流服务的过程。物流服务的技术质量是客观存在的，而功能质量则在很大程度

6、上是主观的，是顾客对物流服务过程的主观感觉和认识，两者综合在一起才形成完整的感受，并从整体上反映物流服务质量的优劣。物流服务质量的主要指标（一）物流服务质量的主要指标（二）物流服务质量与物流质量之间的关系所谓物流质量是指实现物流服务的系统、运作和管理工作等诸过程满足最终顾客要求的程度。它主要包括3方面质量：一是物流服务质量；二是物流工作质量，是指在物流各环节、各岗位具体工作保证物流服务质量的程度，如运输工作质量、仓库工作质量、包装工作质量、配送工作质量、流通加工工作质量及信息工作质量等；三是物流工程质量，是指在物流服务质量形成过程中，所使用的设施、设备、工具等全部手段和条件的保

7、证程度。由此可见，物流服务质量是物流质量的核心内容和满足客户要求的具体体现，而物流质量也为实现物流服务质量提供可靠的保证，所以，从物流质量管理的角度看，对于物流服务运作过程的质量管理就是物流质量管理的关键。11.1.2物流服务质量管理1．物流服务质量管理的概念物流服务质量管理是指以全面质量管理（TQM）思想为指导，运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。它具有如下基本特点。(1)全对象的管理。(2)全过程的管理。(3)全员参与的管理。2