营销心理学 全套配套课件 第十一章 营销人员业务心理.ppt

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1、学习目标第三节营销人员心理素质第一节营销工作心理第二节顾客关系心理第三篇营销人员心理走进营销第三篇营销人员心理营销人员作为营销活动的主体，其心理活动对整个营销行为的有效性，以及与顾客交往过程中的互动，具有极为重要的作用。本篇研究营销人员自身的心理活动与规律。一是研究营销人员在从事业务活动中对工作和顾客的心理体验，即营销业务心理；二是研究在管理过程中，营销人员对管理行为的心理反应，即营销管理心理。学习目标知识点掌握工作设计的心理基础与技术；掌握营销人员与顾客交往中的社会心理需要与受到的心理影响；掌握顾客关系心理沟通技巧；理解营销人员的一般心理素质；掌握自信心的特征与培养要领。技能点培养对营销

2、工作进行科学设计的能力；培养根据顾客关系心理与顾客进行有效沟通的能力。走进营销李佳的苦恼思考与提示：1．为什么张强能适应营销工作，而李佳不能？2．你认为营销员应具备怎样的素质？3．如果你是李佳的主管，将怎样调动李佳从事营销工作的积极性?第一节营销工作心理一、营销工作心理分析（一）营销业务心理与营销工作心理1．营销业务心理营销业务心理是指在处理营销业务关系过程中营销人员的心理现象、特点与规律。它是同营销管理心理相对应的，后者则是处理管理关系过程中的心理问题。营销人员的业务心理主要包括两大部分：一是营销人员对待营销工作的心理反应，即营销工作心理；二是营销人员对待顾客的心理反应，即顾客心理。2．

3、营销工作心理营销工作心理是指营销人员对营销工作的心理感受或心理反应。在营销实践过程中，营销人员会由于取得一大笔订单而获得满足感，也会由于商品推销不出去而产生不悦与困惑；有的营销员对推销工作本身感兴趣，而有的却反感。这些都属于营销人员的工作心理现象。（二）营销工作心理研究范围1．关于工作内容的心理这是指营销人员对于营销工作本身的心理反应。主要包括：①对营销工作或具体营销业务的认识与理解；②对营销工作感兴趣或满足的程度；③对工作的复杂性、难度的心理感受；④对工作的重要性及对实现自身价值的意义等的认识。一位有较丰富计算机营销经验的人获得了一家大公司计算机营销主管的职位，他会因自己的专长得到发挥而

4、对这份工作特别满意；而内向型的人，同陌生人说话都脸红，可能会对从事某种商品的推销工作产生明显的畏惧心理。2．关于工作职能的心理这是指营销人员对工作职能的心理反应。主要包括：①对所承担的工作责任大小的心理感受；②对所拥有权力的大小的心理感受；③对工作程序、方法的心理体验等。一位营销人员由总经理授权，全权进行一项重大业务谈判。由于能够独立有效运作，结果大获成功，从而获得了相当高的成就感。3.关于工作关系的心理这是指营销人员对各种工作关系的心理反应。主要包括：①营销人员对同事工作关系的心理感受，包括上下级和工作群体的工作关系；②对与顾客或社会公众间业务往来关系的心理体验；③对营销中不同种类或项目

5、的工作方面的关系等的心理体验。上述心理体验中，营销工作心理主要涉及的是各种业务技术关系是否协调所造成的心理反应，而与情感等因素相关的社会关系心理则属于顾客心理或管理心理。一位营销人员谈成了一笔大买卖，而生产部门和储运部门却在产品规格、质量或送达方式、时间等方面出现严重问题，从而使这位营销人员大伤脑筋。4．对工作绩效的心理这是指营销人员对所取得的工作成果与效率的心理反应。主要包括：①对营销工作所取得的数量和质量成果的心理感受；②对营销工作的效率与效益（主要指投入产出比较）的心理感受；③对所取得成果的自我评价与社会评价的心理感受等。例如，一位营销人员可能由于营销绩效突出而获得成就感，也可能因为

6、业绩不佳而出现受挫心理。二、营销工作设计的心理基础（一）营销工作设计的心理理论基础1．“双因素论”营销工作设计的理论依据是美国心理学家赫茨伯格的“双因素论”。赫茨伯格将影响人工作的因素划分为两类：一类是与工作环境相关的因素。当其不具备时，会引起员工的不满，但若具备了，只能消除不满，却不能形成对员工的激励，这类因素称为保健因素。另一类是同工作本身相关的因素。当其不具备时，不会引起员工的不满；而具备时，则会对员工产生激励作用，这类因素称为激励因素。该理论认为只有当员工对自己的工作本身感到满意时，才会使其产生做好工作的积极性、主动性和创造性。2．营销工作设计的基本原理营销工作设计的基本原理是使营

7、销人员对营销工作满意。即营销工作本身能使营销人员感兴趣，能满足营销人员某方面的社会心理需要，使其从工作中得到乐趣，并实现其追求的目标。美国电话电报公司于1970年采用丰富多样的工作设计形式，在该公司股东关系部重新安排了职工的工作，使职工对工作产生了满意感，从而提高了出勤率，使离职率降低了27%。（二）营销人员的社会心理需要与工作设计1．营销人员的社会心理需要对营销工作本身是否感兴趣的决定因素是营销人员的一些社会心理需要。