优秀业务地客服之道-周飞.ppt

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1、优秀业务的客服之道电子商务部周飞2011.05你是优秀的业务员吗（现场/记录/询问）(业务员类型)网络客户类型网络销售客服的标准用语业务员类型关系型这种销售人员的人脉非常宽广，他们善于交际，而且其顾客绝大多数都是回头客。他们的热情、开朗是最容易感染顾客的，其见到顾客，马上会笑脸相迎，即使第一次见面也如同见到老朋友一样。他们主动询问顾客的需要与需求，随后不失时机地提出各种建议，在谈笑之间，一笔买卖就此达成。企业可以介绍一些关系顾客给这样的销售人员，让他们去维系销售活动和保持与顾客良好的关系。顾问型顾

2、问型的销售人员对新知识有着狂热的渴求，因此对他们最为有效的激励方式就是知识、信息、培训激励，让他们不断接触新知识，满足他们的内在需要。企业应为他们创造良好的培训体系及学习氛围。顾客欣赏这种类型的销售人员就是因为他们的专业知识，他们可以通过提问来了解顾客的需求，还可以帮助顾客解决一系列问题，如面料的构成、面料的特性、洗涤方法等，从而赢得顾客的信任。敬业型敬业型的销售人员勤勤恳恳、兢兢业业，踏实肯干，对待顾客很有耐心，服务细致周到。企业应为他们创造好的工作环境，帮助他们排除一切不利因素，利用情感纽带来

3、激发他们的斗志。在平时的管理中不用花费较多的时间和经历去督促他们，而更多的是由他们进行自我管理。如对其工作表现给予肯定和适时的赞扬，或对其家属给予适当的问候和关心，让其感到企业的温暖。技能型这一类销售人员是靠销售技能吃饭的，他们凭借着自己娴熟的销售经验，并且可以迅速的抓住消费者的心理，让顾客在不知不觉中作出购买决策。他们使顾客备感温馨，并使其意识到销售人员的建议简直就是为自己量身定制的。在工作中，对他们的评价更要公平、合理、有效，否则会严重挫伤其积极性，企业可以考虑培训激励，让其在培训中掌握更多的

4、技能，或是在企业组织的经验交流会上让他们向其他员工传授销售经验，让其的成就感得到满足。网络客户类型吹毛求疵客户事事追求完美，容不下有半点的瑕疵，这类要是看咱们不顺眼，他就不会喜欢产品，即使他想买产品，也会找出很多产品不好的地方，这是我们所说的（吹毛求疵）型的顾客。遇上这类型的顾客，对于我们客服来讲可真是很大的考验，如果我们没有充足的常识，恐怕客服们是招架不住，这类型的顾客是很在意你对他的印象，所以当我们碰上这类型的顾客的时候，我们最好是守住基本的客服法则，礼貌、客套语是少不了的，我们在第一印象里千

5、万不要给顾客留下挑剔的地方，否则我们连在谈的机会都没有的。所以对于产品我们要从小细节开始了解，从而不会让顾客发掘到产品的小丁点的缺失，只要我们十分有技巧去配合她点点头。正确的做法是：小姐，你真是很细心的啊，能考虑到这么小的细节。果然这部分是有问题的，我们将会将进行改善的。错误的做法是：小姐，您爱买不买，那么的挑剔，你说哪家的客服受的了你这样的挑剔法，真是的。遇到这种的顾客，我们应该去满足她们的虚荣心，让她们感觉到我们当她们是上帝般的招待，千万不要想第2种的做法去做的，这样反而对我们的店铺评价不好，

6、还有可能去投诉我们的。总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，咱们只要尽力在各方面，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！网络客户类型和气型顾客和气型的顾客是很喜欢客服想她们介绍各种宝贝，她们谦和有礼，不会拒绝你于千里之外，也不会拒绝你们主动的找他们推荐最新的产品，她们会很认真的听咱们介绍宝贝的种种细节，因为她们知道我们对织带了解的比他们的多，她们即使忍心的将我们拒绝了，她们还是会表现出道歉的表情，以为她们了解我们的工作是很辛苦的，和气型的顾客是很容易

7、心软的哦，要是买一件衣服的话，她们会向朋友或是家人询问一下意见，这是的顾客就想是在跷跷板上两头不稳的哦，所以当顾客向我们购买时，我们一定要在第一时间内下订单，要不然咱们的顾客就要抛下咱们的。正确的做法是：亲，您的眼光真的不错，刚才您提到的这几款织带都是公司刚出来的新款，所有的业务员都在下订单，我不想摧您，只是怕因为织带的断货，影响您的DIY产品制作进度。错误的做法是：亲，您刚才提到的这几款确实挺漂亮的。遇到这种的顾客，我们应该用最短的时候抓住客人的心理需求，和气型的对与我们来讲就是要——快网络客户

8、类型刁酸型顾客客人好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说自己可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。咱们很难琢磨这类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买卖方拉锯战。正确的做法：亲，其实您说的都对，淘宝平台上面到处都是卖织带的，只是他们8成都是咱们的下线卖家，所以当您发现姚明织带的时候，证明您已经找到最源头的批发商，同时也就意味着以后的交易都会为您省去不少的费用。错误的做法：干什么嘛！大不了不卖给你这类型的顾客从来不会赞同咱们的意见，甚至不