【物流成本管理】第3章 客户服务成本.ppt

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1、第三章客户服务成本本章内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定第一节客户服务成本概述客户服务成本的概念和构成一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成失去现有客户所产生的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失客户服务成本与狭义物流成本的关系客户服务水平成本客户服务成本狭义物流成本客户服务成本的计量根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本的最小化。确定合适的物流客户服务水平明确与物流活动相关的

2、客户服务要素衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平制定出最终的客户服务水平调整方案第二节客户服务客户服务的概念营销学界权威PhilipKotler服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家Lalonde和Zinszer客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。莱维特客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最

3、终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。服务等于利润——企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。客户服务的特征本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性不确定性独特性互动性可得性有偿性客户服务的重要性客户服务是企业强有力

4、的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。企业如何获得竞争优势？与企业的战略选择直接相关。1、成本领先战略-所花的代价要更小。2、差异化战略-你没有的我有。3、集中战略-专攻某一独特领域。选择战略组合：创造持久竞争优势！物流成本管理中的客户服务与物流相关服务的受体：企业内部相关部门和企业外部客户。与物流相关客户服务层次：第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。物流成本管理中的客户服务制造企业物流部门、流通企业的物流

5、部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。物流服务的作用1）提高企业销售收入2）提高企业利润率3）增加客户满意程度产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。留住客户必须的常规做法包括：各环节提供良好

6、的服务区分不满意客户针对性提供服务？物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的UPSups物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的UPS想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ups客户关系管理1、客户关系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理，是企业以客

7、户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。1.定义CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,SalesAutomation）、客户服务与支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）和营销自动化（M

8、A,MarketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。2.CRM的内容(2)营销自动化。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。(1)销售自动化。现场销售、电话与网络销售、客户