保险业电子商务渠道衔训课程之探索客户需求（2017版）.pptx

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1、探索客户需求2017版如何探索客户需求探索客户需求的原因目录CONTENTS探索客户需求的原因4建立初步信任感探索需求的本质就是跟客户做互动，互动也可以看做是聊天，销售人员与客户在聊天过程当中，慢慢建立信任感。判断是否有需求在进行初步探索后，销售人员要判断客户是否有需求，如果发现客户根本就没有需求，此时再继续做产品介绍，就只会导致客户更大的抗拒。产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点是销售人员必须要考虑的问题。确定产品介绍的重点提高客户的回复率电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，就很容易产生抗拒心理，电话接通率也就

2、越来越低。因此提高客户的回报率也是为什么要探索客户寻求的原因之一。如何探索客户需求探索客户需求时的引导方法探索客户需求时如何激发客户的询问探索客户需求时的三个层次探索客户需求时的提问类型探索客户需求时的询问技巧探索客户需求时的倾听技巧探索客户需求时的难题应对探索客户需求时的引导方法在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝。面对这种没有直接效果的电话，销售人员要做的就是引导客户的需求，需要掌握两个切入点。直截了当循序渐进优势引导法就是销售人员了解对客户最重要的需求，并告诉客户。这种做法比

3、较适合于时间非常短、销售人员没有太多时间去探寻的情况下，就可以采用这种方法。直截了当循序渐进在客户的时间很充裕，并且愿意继续谈下去的情况下，销售人员可以采取循序渐进的方式。进行循序渐进思路包括四个方面：一是了解情况，即了解跟产品有关的情况；二是找机会进行改善；三是探讨影响；四是确定需求。案例分析不停地追问销售人员：“先生，您好，请问是赵先生吗？”客户：“您哪位。”销售人员：“您好，我是电信公司的客户服务代表，给您打电话是考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢您一贯的支持，我们最近有一个关于长途话费的特别优惠，看是否可以占用您两

4、分钟的时间，给您介绍一下？”客户：“你讲。”销售人员：“那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？”客户：“嗯。”销售人员：“那您每个月长途话费一般在多少钱呢？”客户：“一般100多块钱左右吧。”销售人员：“这么多啊，那您一般是打电话比较多了。”客户：“对。打的比较多，通话时间比较长。”销售人员：“那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？”客户：“我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就可以买到了。”销售人员：“是这样，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？”客户：“一般都是两三毛一分钟吧。

5、”销售人员：“那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？”客户：“市话费呀，我不清楚这个。”销售人员：“是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钱的市话费。这样算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。”客户：“是不划算。”销售人员：“是啊，那您看如果我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、更省钱的拨打方式，您看怎样。”客户：“您讲。”案例分析如何探索客户需求探索客

6、户需求时如何激发客户的询问1.激发式询问技巧在电话销售过程中，在客户语气、购买时间的急迫性都不是很强的情况下，销售人员需要采取激发式询问技巧。激发式询问技巧所体现的一是澄清需求，二是增加急迫性。激发式询问技巧要思考三方面的问题：一是问题持续存在会带来的影响；二是问题被解决会带来的影响；三是解决问题对持续销售会带来的影响。如何探索客户需求案例分析决定的改变销售人员正在跟客户沟通培训的事情。销售人员：“您准备什么时候开始做培训？”客户：“两个月以后吧。”销售人员：“为什么要等到两个月以后，为什么不是现在？”客户：“也没有什么很特

7、别的原因，就是想两个月以后。”销售人员：“客户，是这样的，我知道两个月以后你要培训，没有关系。你之前跟我讲过，你的约见成功率很低。对不对？”客户：“是。”销售人员：“以你现在约见成功率，假设你有10个销售人员，一个销售人员一天打100个电话，能不能帮你约到一个客户。”客户：“不能。”销售人员：“约不到一个客户，这10个销售人员，一个月工资加上管理成本，加上水电房租、电话费，你一个月得花多少钱？”12案例分析客户：“至少3万块钱以上，有时候要4万块钱。”销售人员：“那你每个月都要花这么多钱，成功率又这么低，最重要的是拜访成功率

8、还非常低，对不对？”客户：“是，拜访成功率也很低。”销售人员：“那你想一想，如果不采取行动，从现在开始一个月之后，这种情况会不会改变呢？”客户：“不会。”销售人员：“如果不会改变，就相当于这一个月至少损失大概4万块钱左右，这4万块钱可能还不能够创造价值，同时时间成本是浪费掉的。如果经过训练