礼貌用语总结范文.doc

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1、礼貌用语总结范文　　接打电话礼仪　　一、接电话的礼仪电话是代表公司形象的窗口，接打电话时一定要表现出良好地礼仪风貌，具体归纳为“礼貌，简洁和明了”。　　（一）本人接电话要注意的礼仪　　1、接电话要及时，最好早响铃三声时接听电话，如果响铃时间较长，接起电话首先要向对方致歉“对不起，让您久等了”。　　2、接听电话时，应首先自报家门“您好，这里是雷翼兄弟科技工程有限公司，请问您找哪位或者请问你有什么需要”。　　3、听电话时应认真倾听，不要吃东西、看文件、听广播、与旁人交谈等，电话结束时以“再见”为结束语并等对方

2、先挂断。　　4、会议期间有人打来电话，应先接起电话向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我们正在开会，会议结束后我们马上与您联系。　　5、接电话遇到自己不清楚，无法解决的问题时，应“请您稍等，我帮您找一位专业人员为您解答，稍后与您联系，您方便留一下联系方式吗？”杜绝“不知道、不清楚、可能是、大概是等词语。　　（二）代他人接听电话时在为他人接听电话是要注意　　1、以礼相待，如果本人不在，代接电话人员应礼貌询问，“您好，他不在，需要我为您转达什么吗？”。　　2、尊重隐私，代接电话时不要问及对方与所找之人之间的关

3、系，当对方希望你转达谋生时要将内容守口如瓶不要随便随便扩散，被人接电话时不要旁听，更不要随便插嘴。　　3、代接电话时，对方要转达的事情要记录准确。　　4、传达及时，如果答应对方转达具体内容，要尽快落实，不要转托他人以免内容走样或耽误时间。　　二、打电话礼仪　　1、如果是住在员工宿舍，请不要占用其他人休息的时间，例如早上七点之前、晚上十点之后及午休时间。　　2、打电话的内容要简明扼要，宁短勿长一般限制在三分钟以内。　　3、通话时应注意礼貌用语，“您好”、“谢谢”、“麻烦您”、“劳驾您”等谦辞该说时一定要说，

4、打错电话时一定要向对方表示歉意，不要一言不发的挂电话。　　4、打电话时姿势要端正，不要东倒西歪，说话要轻，嗓门不要过高，挂电话时要轻放。　　5、当你想联系的人不在时，请教对方联系的时间或其他可能联系的方式具体的做法是“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找xx，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说“谢谢，再见”。　　６、要学会尊重对方的时间，接通电话后应先礼貌地询问“您好你现在接电话方便吗？”如果对方不方便接，再接着询问“您看我国多长时间再打

5、给您合适？”。　　营业员迎接客人的礼仪我们可以在公司总部设立一个产品展示厅，展示厅里有产品介绍和以往较为成功的合作案例及图画展示，当有工程需要的客户来公司了解的实力和情况时有专门的接待人员负责给顾客展示产品和解说公司以往的成功案例，这时候往往需要用到迎、送客礼仪。　　1、以“顾客至上、服务第一”为理念，在接待客人和服务中讲究礼貌、礼节，使顾客、用户满意，给顾客、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。　　2、一视同仁、举止得当，迎接客人时必须热情的对待，不能看客施礼，以貌取人，必须以优质接待服

6、务来取客人对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。　　3、严于律己、宽于待人在接待服务工作中，顾客可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。　　一、基本礼节一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。　　最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。　　当我们得悉顾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。　　在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼顾客。　　即使顾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。　

7、　二）迎客礼节　　1、顾客上门，热情问候顾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“欢迎光临雷翼科技工程有限公司，请问有什么可以帮到您？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。　　为顾客介绍时产品，应走在顾客的左前方引导顾客，拇指紧靠食指第一关节，其他四指并拢指尖指向被引导物品，切不可用手指指指点点。　　2、起身让坐假如顾客想深入了解产品，热情招呼顾客坐下，倒杯水接待，杯水以７分满为宜，双手端送。　　如顾客没坐下，则接待人员不可坐下，当顾客站着的时候，不可以坐着同其说话。　　对于老弱病残幼的顾

8、客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。　　3、如手头有重要工作一时无法完成时应说“对不起，请您稍等。　　然后迅速处理手头上事务后接待顾客。　　三）应答礼节　　1、应答礼节是指服务接待中在回答顾客问话时的礼节。　　2、应答顾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理