班组质量管理在线作业判断题、单项选择题.docx

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1、判断题第1题、 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）       正确       错误第2题、 企业追求的终极目标是产品符合标准。（）       正确       错误第3题、 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）       正确       错误第4题、 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ）       正确       错误第5题、 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（）        正确       错误一、单项选择题第1题、 “企业依存于客户，因此应当理

2、解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。       A.领导作用       B.以客户为中心       C.持续改进       D.全面参与第2题、 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）       A.服务资源和服务提供       B.顾客要求和顾客满意       C.服务质量和超值服务       D.接触点和接触过程第3题、 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。       A.安全特性       B.一元特性       C.必须特性

3、       D.魅力特性第4题、 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）       A.偶尔不注重质量，后果不会太严重       B.质量就是不要出安全事故       C.客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事       D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展第5题、 质量管理体系需要（）       A.长期稳定       B.固定不变       C.保持一致       D.持续改进