服务中尊重客户的12点法则.doc

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1、第四百六十三篇服务中尊重客户的12点法则　 现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业手册里。做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意?又要从何处着手去做呢?　　一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的商品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、商品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价商品和服务，因此，满意是一种人的感觉状态的水平。　　从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅是使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。还要挖掘那些被顾客认为能增进与企业之间关系的有价值的东西。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过

2、程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。　　对于企业来说，如果对企业的商品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大商品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一商品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的商品和服务令他满意。如果

3、某一次的商品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。　　那么，对于企业的销售人员，如何去真正将其“顾客满意”落实到工作现场中呢，下面12点尊重顾客的基本法则也许对你会有所用：　　1、你就是企业　　即使你所在的公司有庞杂的机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体，对顾客和顾客需要解决的事情决不能相互推诿。　　2、永远把自己放在顾客的位置上　　你希望如何被对待?你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。　　3、使

4、用于任何情况下的词语　　不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。　　4、多说“我们”少说“我”　　销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却

5、多了几分亲近。　　5、保持相同的谈话方式　　这一点我们一些年轻的销售人员不能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有—位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最后老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。　　6、表现出你有足够的时间　　千万不要在顾客面前表现出你没有时间

6、给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。　　7、不要放弃任何一个不满意的顾客　　一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的商品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种商品。对顾客要耐心，要有永不放弃的毅力和精神。　　8、花更大力气在那些不满的客户身上　　一些研究结果显示，在对你的公司不满的顾客当中，90％的客户会投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满

7、意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。　　9、不要怕说对不起　　当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。　　10、不要缩小顾客的问题　　面对问题，千万不要说“我根本没听过”，

8、“这是第一次出现此类问题”，这种处理方