客户服务水平提升方案.doc

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1、此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除昆山鲜易客户服务水平提升方案一、方案背景鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。二、方案达成目的昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服

2、务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。三、方案施行周期方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。四、鲜易现状分析及改进计划1、构建基于顾客价值的物流服务体系昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。 运

3、营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。昆山现状客户需求不足分析资源增配试行方案效果分析持续改善流程优化此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除2、做好硬件设施设备的支撑昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维

4、修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。附：设施设备报修统计表：昆山鲜易设施设备报修统计表2014年8月1日--8月7日设备类型报修时间维修开始时间维修结束时间维修责任人故障原因定责验收人3、提升员工综合素质，完善管理的科学性员工素质是决定昆山鲜易发展

5、速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。昆山鲜易八月份员工培训计划培训时间培训主题主讲人参训人效果达成8月3日—8月9日仓库收发货作业的关键点（对泰森5.27发货批次错误事件分析）高辉收发组全体人员收发准确，时效提高，对异常情况能初步处理8月10日-8月16日E-WMS系统操作技巧

6、（对6月份大量单据未关闭事件进行反思）徐小软全体客服人员系统操作流程合理，录入各项数据准确无误，能快速处理订单，并依据系统出具各项数据统计资料此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除8月17日-8月23日叉车安全作业操作规范（反思和路雪作业小组穿梭车掉落事件及味宝发货时大量破箱产品情况）臧宁宁全体叉车工安全高效的进行货物的上下架及盘点操作，降低由于技术原因导致的人为设备货品损坏8月24日-8月30日报表制作过程中的关键点及易错问题分析（以味宝节假日作业管理费多计事件为例）徐小软全体客服人员确保报表

7、的制作准确无误，各项计费依据清晰8月31日-9月6日作业现场管控的关键点（以泰森出入库及装卸工作业标准为议题进行解读）周晓光收发组全体人员车辆到港作业时效性提高，货品验收符合流程规范，保证出入库节奏及装卸现场秩序线性有序9月7日-9月13日客服及收发作业人员与客户、司乘人员的沟通技巧屈海杰客服及收发组成员与客户沟通时用词恰到好处，做到谦让，降低客户及司乘人员的投诉率，将突发情况在第一时间委婉解决9月14日-9月20日如何推进5S现场管理执行张灿阳全体员工整理、整顿、清扫、清洁、素养，以整洁的面孔、积极向上的心态履行客户

8、服务职能9月21日-9月27日打造优秀管理团队需要具备的内外素质张朝杰屈海杰、高辉、周晓光、马晓坤、臧宁宁以先进的管理理念去锻造一支战斗队伍，通过正面激励、人文关怀、重视培养来培养关键岗位人员附：各仓储作业人员绩效评定表：昆山鲜易仓管员（收发、协助）周期绩效评定表2014年8月3日—8月9日岗位姓名车辆到港作业及时率（20分）收发