冲突管理课程大纲--陈清.doc

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1、《冲突管理》课程大纲陈清课程背景：孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决冲突上，可见，如何有效化解冲突，是企业管理者不能回避、必须掌握的一项管理技能。冲突管理一门学问，出现冲突并不可怕，关键是当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确管理手段，化解冲突的消极影响，激发建设性冲突

2、，保持企业发展活力为主线，通过提升情绪管理和有效沟通等化解冲突的能力，帮助企业管理者认识冲突根源，学习沟通技巧，提升管理能力，做一名优秀的管理者。课程目标：﹡建立对冲突的正确看法与认识﹡掌握管理和解决冲突的方法与技巧﹡有效提升沟通效能、减少不良冲突﹡化解冲突、强化管理，做一名优秀的管理者培训时间：0.5天4课程大纲：第一部分：正视冲突(一)冲突的概念(二)冲突的潜在因素分析•认知差异•人格差异•目标差异•价值观差异•沟通不力•资源分配不均•权与利的争夺•组织变革(三)冲突的不同种类及对企业的影响•冲突的种类•冲突对组织文化和氛围的影响(四)冲突管理失当带来的损失第二部分：冲突中的沟通

3、(一)沟通是管理者必备技能(二)有效沟通的实质与方式(三)冲突沟通之如何精确表达•如何批评•如何下达工作任务•如何进行解释(四)冲突沟通之如何设身处地的倾听•倾听的5个层次4•倾听的注意点•用同理心去解码•积极倾听的技巧(一)冲突沟通之如何运用非语言沟通•非语言沟通的原则•肢体语言的应用•空间和距离•改善非语言沟通(二)冲突沟通之如何进行跨部门沟通•强化全局视野•选择适当的沟通方式•运用对方的思考逻辑•尊重他人的主导权•争取高层的支持第三部分：管理和解决冲突(一)冲突管理的核心(二)激发建设性冲突•适当激发建设性冲突•如何激发建设性冲突(三)冲突管理五大策略(四)冲突管理的七大原则•

4、目标原则•双赢原则•公平原则•信任原则•同理原则4•坚持原则•控制情绪(一)冲突管理的八大方法(二)冲突管理的十大步骤•发现问题•控制情绪•冷静分析•制作管理表•关注目标•表达情感•折中调和•分析现状•达成共识•落实行动第四部分：做一名优秀的冲突管理者(一)认清自己处理冲突的风格(二)谨慎选择准备处理的冲突问题(三)正确评估冲突当事人(四)分析冲突原因和根源•沟通差异导致的冲突•立场差异导致的冲突•个性特征导致的冲突(五)选择合适的处理方法(六)提升冲突4