客户服务与管理题库答案.doc

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1、卓越的客户服务与管理题库与答案1.处理客户投诉的四个原则中,不包括  回答:D采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项  回答:D以上都是3.福特曾经说过:“我有一个梦想,我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候,在我死去的时候,他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述?  回答:宗旨4.某公司规定,“接电话要及时,铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求?  回答:C明确性5.征询性问题是  回答:D告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域  回答:C传统服务领域7.不

2、属于面对面沟通成功的“四要素”的是  回答:B肢体语言8.决定服务利基的因素是哪一项  回答:D特色服务内容和目标客户群体9.能存在于客户服务语言中的是  回答:D因为……10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答:A适应性11.王经理开车到修理公司,修理工人在聊天,王经理急切地说:“麻烦你帮我修修这辆车,我等着急用呢!”修理工人不耐烦的说:“对不起,按照公司的规定,客户的车在三天后取,你急也没用!”该修理公司属于哪种客户服务类型  回答:C按部就班型12.服务人员说:“对不起,我们这两天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢你了,请您原谅。”客户说:“我不管你这么多

3、,你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这里来,你管别人却不管我!”从以上的对话可以看出,这个客户是属于哪种类型  回答:C独断型客户13.一个小姐去酒楼买饺子带回家,在饺子里发现有异物,就去找饭馆。饭馆理直气壮的说:“你的饺子是拿回家吃出来的,你拿什么证明这个饺子是我们的?”小姐坚决咬定是饭馆的,并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说:“你去投诉吧,我不怕你!”结果是:  回答:C两者双输15.面对面沟通成功的四个要素是指什么?  回答:A语言、语调、表情和手势16.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是  回答:D程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好17.团

4、队氛围或企业文化属于  回答:D物质内动力即物质精神化18.专家估计:开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的  回答:C五倍19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%,体现的是客户服务标准要求的  回答:B可衡量性20.A公司向客户承诺,凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年,生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念,不但保修10年,而且零部件损坏后,可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争?  回答:B服务竞争21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是  回答:A性格活泼者22.“对不起,是我们的过失,我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您

5、做些什么呢?”这是属于处理顾客投诉的哪项原则?  回答:B迅速采取行动的原则23.不属于企业服务特征的是  回答:A团体性24.高超客户服务技巧的真谛是  沟通25.企业服务特性中,“学习性”是指  回答:B客户服务人员需要多少教育和培训Error!Referencesourcenotfound.26.选拔客户服务人员的秘诀是  回答:A给他们问题和任务27.A公司要求员工:不要轻易的承诺,说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求?  回答:B Error!Referencesourcenotfound.品格素质要求28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什

6、么?  回答:B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励29.企业的服务特征中交际性包括  回答:D生理和感情30.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准  回答:A爱心31.“拥有博爱之心,真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质  回答:C品格素质32.企业在市场竞争中走过的四步历程,明显体现“价格战”的是回答:B竞争白热化的历程33.什么样的客户称之为“大客户”回答:D给公司带来大部分利润的客户34.客户服务的准确概念是什么?回答:D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足35.客户:这件事完全是你的责任,我觉得你非常不称职!我现在要见你们的经理,把你开

7、除掉!这是哪种类型的客户?回答:C霸道的客户Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Refe

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