客户关系管理复习题库.doc

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1、客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄

2、断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（B）。A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛B、摩托罗拉C、

3、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他

4、单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。顾客的期望比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意一、名词解释（每小题3分，共15分）1、客户忠诚度2、关系营销3、客户关系价值二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，

5、其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是（）。A、理念B、技术C

6、、实施D、营销6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（）技术。A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。A、运

7、营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应该处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列

8、出计算公式即可，贴现为i=8%）2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题