如何向客户服务人员授权使之承担责任.doc

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1、如何向客户服务人员授权使之承担责任课程描述：客户服务人员作为企业客户服务工作的窗口标志，代表着企业的服务形象和服务承诺。科学合理的对其进行客服授权，不但能提升企业客户服务工作效率，更能让企业达到科学化管理和自主化服务的有效捷径。那么，企业该如何向客户服务人员进行授权？同时在企业授权后，如何才能让客户服务人员自觉承担起客服权限带来的责任？本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何向客户服务人员授权使之承担责任，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然向客户服务人员授权使之承担责任的方法有很多种

2、，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！企业向客户服务人员授权使之承担责任，可分为：1.权限的管理和授予；2.以及责任的管理和建设两个步骤。权限的授予是一项科学合理的统筹管理手段，是提升员工工作效率和有效管理客服团队的助力。根据企业内部客服工作权限情况，向客服人员授权需满足以下要求：代表企业，客服人员在服务工作中代表的是企业，对其形象代言的授权是授权工作的基础；授权合理，针对客服工作实际情况和工作范围合理授权；量权公正，根据客户服务人员的个人能力高低进行适量授权。其次，了解客户服务工作中具体

3、包含的授权内容，包括：资源使用权限，如形象使用，包含企业形象、品牌、商标、名称和相关身份等；资源调动，包含相关服务人员调配和服务资源预订调配等；档案查询，即客户档案的使用和查询等权限；相关了解，即针对企业历史、公司规模、产品介绍、生产流程和服务规范等相关内容的了解。价格浮动权限，如，客服人员可酌情对当前产品或服务进行小范围价格调整和进行折扣使用。事务处理权限，如客户接待、服务解答、投诉处理、关系维护等。客户调查权限，如客户回访、资料调查、满意调查等。服务补救权限，如售中补救和售后服务。通过对可授权内容的了解，我们可以进入授权工作的第三个步骤

4、，即授权分类。我们大致可根据客服工作内容分类为售前客服授权、售中客服授权和售后客服授权三类，并依照企业实际工作情况对可授权内容进行合理分配，如售后客服授权包括：资源使用权限、事务处理权限中的服务解答和投诉处理、客户调查权限，以及服务补救权限中的售后服务。企业向客户服务人员授权的同时，也需要建立相应的责任管理体系，以及在客服人员的思想中建立相应的责任意识。构建责任管理体系要求包括：重在管理，责任管理体系的建立旨在为了促进客服权限的合理使用，其重点需要放在管理上，而绝非高压管制；有章可循，在责任管理体系中建立相应的制度规范，以制度规范权限使用标

5、准；责权对等，建立责权统一的责任管理体系，以客服人员的权限衡量工作责任和义务，根据授权大小衡量客服人员的责任大小。同时，企业管理者还需要在日常管理中加强对客户服务人员和企业制度上的责任建设。思想建设，从客户服务人员的思想上开展责任教育，教育其对企业负责，对客户负责，对自己负责。制度建设，根据授权客服日常工作内容，制定相应的责任制度进行管理，具体可依据行业规范和企业自身期望达到的服务标准合理制定；同时根据客户服务人员的权限使用情况，制定责任管理标准，划分出权限使用范围和责任管理范围，包括权限内、超出权限、服务工作失误、服务态度失误，企业可根据

6、实际情况进行合理拟定。监管建设，建立有效的监管机构。责任监管，对授权的客户服务人员是否在工作中尽职尽责的情况进行监督管理，具体可通过企业内部自检自查和客户日常投诉获得；责任审核，对授权的客户服务人员责任完成情况和工作中的失职情况进行有效调查，并依据相应制度规范予以审核。最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“向客户服务人员授权使之承担责任”完整的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何向客户服务人员授权使之承担责任。