网吧工作流程与服务规范.doc

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1、工作流程与服务规范工作安排工作流程顾客上机工作顺序礼貌用语注意事项备注上班时间白08：00

2、20：00晚20：00

3、08：00·提前30分钟到岗·换工服，例会，总结汇报·认真交接班，检查好设备，填写交接表·进餐时段，相互协调，合理安排·笔记记录，及时汇报，及时处理·出现问题及时解决，顾客至上·突发事件，沉着冷静，维持秩序·环境卫生，不时清洁，注意保持·进入网吧热情迎接寒暄用语确认上机引至前台·欢迎光临·您上机还是找人·您几位/知道了/谢谢·抱歉，请您稍等·让您久等，请跟我来·注意仪态仪表·注意入口进出·开

4、朗笑容·15度弯腰网管到岗，若无法离开所在区域，由值班经理协调安排相应人员·办理上机卡热情沟通前台办卡·请您稍等·让您久等了/谢谢·注意微笑服务·礼貌用语·注意言行举止引导至前台，由前台员进行·准备上机顾客自选上机区域·您想在哪个区域呢？·我来帮您吧·请走这边/谢谢·尽力给顾客介绍每个区域特点·热情沟通与网管或相应员工进行（值班经理安排）·引导上机顾客选定就位上机·您是在这边吗？·请坐·有需要请找我/谢谢·注意仪态仪表，言行举止·礼貌待客·15度弯腰由网管负责完成·出现问题热情服务诚恳对待及时解决·请稍等

5、/马上就好·让您久等了/抱歉·诚恳道歉·尽快解决·记录汇报由网管进行解决，同时可寻求网管或他人协助·需买东西认真服务耐心等待询问清楚安排提供·您要的XX一个?·我可以帮您收拾清理了吗?·确认所买东西·钱数当面点清·谦虚热情·干净利落由网管提供或过忙时委婉拒绝提供此服务·顾客需求服务热情回应耐心听取认真服务顾客至上·您好，需要帮助吗？·我可以帮您吗？·稍等，我这就去·您还有什么需要吗？·热情诚恳·耐心服务·保持卫生·常换烟缸由网管完成，同时可寻求网管或他人协助上班时间白08：00

6、20：00晚20：00

7、0

8、8：00·下班交接，设备完好，卫生清洁·交接无误，相关同意，离岗例会·顾客下机寒暄欢送清洁卫生检查设备·欢迎下次光临·您慢走·请将您的物品带好·谢谢光临·言行举止给顾客离开时留下深刻的印象·检查区域设备，清洁区域卫生由网管负责完成·顾客离开前台退卡报出余额退卡找零寒暄欢送·您要下机吗？·请这边办理·请稍等·让您久等了·您的余额是XX，找您XX·欢迎下次光临·热情有礼·钱数当面点清·言行举止·轻微弯腰由前台员及相应人员完成（值班经理安排）规章制度上班时间：收银员、网管：早班：8:00——20:00晚班：20

9、:00——8:00中班：11：00——23：00保洁员A班：08：00——20：00B班：08：00——11：00考勤本网吧实行两班工作制1、自觉遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。2、职工因病、因事须填写《请假单》，注明请假种类及起止时间，请假未批准不到岗，或请假期满不续者，一律按旷工处理。3、当班期间，因个人原因需暂时离开应向当班经理请示，经批准后方可离开。如私自离岗视旷工处理。请假请假分为事假和病假两种，所有人员请假必须填写完整的《请假单》。要求提前一天请假，原则上不受理电话请假。店长可批复三天以

10、内休假；长时间休假需逐级汇报到经理处审批。凡请病假者，病假需附上就医证明必须先办理请假手续，经当班店长同意后方可离岗。上班时间短时外出须得到当班经理同意。休假按日常排班方式实行轮休辞职、解聘辞退：员工工作期间，严重违反本网吧管理制度，不服从领导分配，违法乱纪或伤及本网吧、他人荣誉或生命财产，本网吧有权进行辞退工作，而不须提前通知。辞退工作的员工，原则上不再发放工作保证金，本网吧同时保留对其的法律追究权利。辞职：凡正式员工，认为工作不适合自己，应提前十五天向值班经理提出辞职申请，凡试用期员工，应提前七天向值

11、班店长提出辞职申请，经经理批准后清理各种手续。自经理发出通知之日起止薪，终止聘用关系。离职：凡因辞职未经本网吧同意而擅自离职的人员或未办理任何手续离职或未办完离职手续的员工。自动离职人员的薪金原则不予支付，若领工资后离职，必须在工作保证金内扣罚工资的30%罚金，对给本网吧造成损失（经济业务衔接）的视情况做出相应处理，造成固定资产损失的，除追回损失外，并处以十倍罚金。保证金制度为加强本网吧对员工的管理，树立起每个员工对本网吧工作的责任感，特制定本制度。员工在正式入职后需交纳一定金额的保证金，做财物管理以及服

12、装定制等用，员工应首付一半后，其他的从每月工资中扣除，财务将会做相应登记以及出具收据。新录人员在办公室填写《员工登记表》，网管交工作保证金（200元）收银员交工作保证金（400元）。在员工离职（正常辞职或辞退）办理完一切手续，经本网吧批准后，凭原始收据到财务部领取保证；凡未按照正常手续办理辞职，私自离岗的按规定对其保证金进行扣罚。薪酬制度本网吧确定工资的基本原则：参考员工工作岗位、工作能力，参照西安地区同业工资水平，以及在本网