万科集团知识管理实践分享.doc

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1、万科集团知识管理实践分享作者:万科副总裁陈东锋博士  首先,欢迎全国各地的房地产行业同行们,今天下午来到这里交流房地产行业的知识管理。当然也感谢蓝凌公司给我们提供这样一个机会。   我觉得今天下午的讨论特别有意义,特别刚才跟世联地产等几位老总沟通,我觉得他们做得特别好。我相信在座的同行可能也做得特别好,可能以前没有机会做沟通,我就先抛砖引玉,把房地产行业管理的思考给大家做这样一个分享。   房地产行业除了资金密集型,还是知识密集型。知识管理特别特别重要,可能比其他行业还重要。   第一,我们这个行业知识管理为什么这么重要?这是业务的需要和战略的需要。一是我们业务特别复杂,房

2、地产整合了十几个行业,从钢筋、水泥、家具、绿化等等,要跟这些都打交道。这个行业特别复杂,因为整个资源很多,要做好很难。   第二,我们大部分企业都是多项目、多城市。不同的城市文化不同,消费者的需求不同。   第三,我们这个行业跟消费者日常生活密切相关。小孩子怎么玩,老人怎么散步,怎么做饭、教育、配套。这个行业基本上跟衣食住行都非常紧密,但是细节、体验都要考虑,要做好一个楼盘不容易。   第四,变化多和快。客户的需求跟五年前、十年前比,人家要看房子的设计和景观到整个配套完全不一样。现在全球对节能环保、绿色要求很多,导致这个行业如果不学习就退步了,就很难跟上时代的潮流。   第

3、五,行业不成熟。这个行业发展太快,行业成熟度、精细管理意识不足。   第六,人才经验不足。我们的设计师、工程师、客服服务人员,因为行业发展太快,所以人才培养跟不上。   所以,房地产企业知识管理显得特别重要,比零售、快销品更复杂,知识更多,更容易犯错,做好更难。所以知识管理对我们行业是一个特别重要的东西。   可能各企业都深有感受,行业问题反复出现。第一,重复错误,一个错误可能是五年前发生的错误,但是今天另外一个项目出来,他又犯错了。比如空调位置没有做好、厨房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不进去,重复错误是一个项目又一个项目来,基本上很难避免。第二,浪费特别多。因为没有一次做好

4、,导致很多返工、变更、维修投诉,这些都是浪费,如果一次做好了,后面就不需要了。   为什么没有做好?就是因为前面很多知识没有传递到位。一个新的城市、新的设计师、新的施工工程经理,没有传承过去的经验教训,导致了很多问题。前面没有卡住,所以后面出现很多问题。产品质量问题,背后还是能力问题。   还有重复创新的问题,地产项目总是有人在折腾,一个地方做很好的户型、景观,可能类似的客户群体、项目,因为知识传承不到位,很多人要重复重新设计、重复摸索、重复出错这个问题比较大。另外,客户体验,我们对客户的理解、知识体验、生活体验,对城市的需求偏好,这种东西无非是跟着人走,它不能传承过去。所

5、以设计、规划、创新也是低效率。有这么多的问题,更暴露出这个行业对知识管理有很高的要求。再看典型的地产开发流程,从拿地、规划、设计、施工、采购、交付、维修、物业等等方面,这些跟政府、总包、监理、各材料供应商、政府多个部门互相有个紧密配合。分两个部分,前面需要通过知识管理为我们产品创新、规划提供更好的知识体系。怎么看同行的户型进行参照,像国外好的户型,怎么看到城市客户的偏好,怎么看到客户提的一些新要求,怎么帮助设计师做好他的规划。后面这块属于流程管理、知识传承。从设计开始到施工图,到后面的建造,到采购、交付,这个流程比较成熟。较少创新,只要执行到位和持续改进就可以了,把细节做好

6、。所以房地产知识管理分两个部分。一个是要通过知识管理帮助我们设计新的户型、新的规划,不同的城市借鉴一些其他成功经验,给他一些参考、灵感,这一部分是知识创新。另一部分是知识传承。传承就是说能把最佳实践传到不同的地方,传到我们新的员工。   我们看一个简单例子,如果我们能达到这样的愿景就好了:“你最新雇佣的客户服务代表回答问题能与最资深的代表一样好”;“每一个产品设计者不仅了解目前正在进行的每一个项目,而且了解以前尝试和抛弃过的东西,同时对出现的失误有全面的了解”,“在实地工作的每一个销售代表只用提前很短时间通知就能获得最丰富的老销售代表的集体智慧。”。听说麦当劳招新员工,他们

7、有一套手册,有一套操作指引,有一套培训体系,很快就能上岗。而有些公司新员工一个月还不能熟练工作,说明你的知识传承体系没有做好。如果设计师在设计项目的时候,有能力参考过去的项目、同行的项目、国外的项目,他就能够更好地创新,避免失误。假设企业每个员工都能通过知识管理提高能力,组织就能保证一个很持续的高质量、高效率、高客户满意度,组织能够产生规模效应。   从整个企业管理来看,为什么过去知识管理提的比较少,谈得比较多的是流程管理、IT管理、绩效管理。知识管理跟流程相关,大部分的知识积累通过流程积累出来的,大部分的知识要反

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