洗浴部服务流程.doc

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1、洗浴部服务流程一、门童1、来时，主动拉门，请客进厅，鞠躬45度“欢迎光临，里边请。”2、引客换鞋，带客途中询问客人几位，“请问您几位？”并帮客人拿鞋。3、客人换鞋时问客人是否做皮鞋保养‘您的皮鞋保养吗或您的皮鞋需要擦吗？”并做好记录。4、帮总台发放毛巾手牌，指引浴区方向，“这是您的毛巾手牌，请拿好，浴区里边请。”5、通知一更接待，“贵宾xx位”6、客人出来要马上迎上去，“休息好了是吗？这边结帐。”7、结帐完毕马上拿手牌帮客人取鞋，“请这边换鞋。”8、客人走时要礼貌相送，“慢走，欢迎下次光临。”二、收银员1、客人近来要礼貌相迎，“欢迎光临”请那边换鞋”2、发放毛巾手牌，“您的毛巾手

2、牌请拿好，浴区里边请”作好登记。3、分批来得客人要问清是否留言，作好登记。4、客人出来要先收回手牌“您现在结帐吗？请把手牌交给我”，并马上打出单据。5、有需要先走的，要马上让服务人员签写转帐单。6、告诉客人消费金额，“您消费xx元，这是您的消费单，请过目，”7、收钱要说“谢谢”，并重复金额“收您xx元、请稍等”马上找钱“找您xx钱、请拿好、那边换鞋”。8、客人走时要礼貌送客“慢走、欢迎下次光临”。三、一更1、向客人鞠躬问好“欢迎光临、请把您的手牌交给我、帮您开柜子”。2、确认手牌号马上引客人到该柜旁，“这边请”。3、帮客人开柜并提醒客人，“这是您的柜子，您有贵重物品需要寄存吗？”

3、并做好登记。4、更衣完毕要帮忙锁柜子“柜子锁好了，您检查一下”。5、引客到浴区，“里边请”通知浴区服务人员接待。6、客人走时要提醒客人带好随身物品和手牌，礼貌送客“慢走、欢迎下次光临”。四、浴区1、主动迎客“欢迎光临”并介绍浴区分布情况。2、提醒客人“小心地滑”。3、桑拿房的客人要为其送冰巾、冰水，离开后要收回冰巾。4、洗漱客人要主动帮客人挤牙膏、递牙刷。5、洗完要指引客人二更。6、老人、儿童及残疾人要跟踪服务。五、二更1、主动迎客“您好，上楼休息吗？”并马上帮客人干身。2、推销浴服“您穿什么浴服？这边有一次性的、纯棉的和公用的，您可以选择一下”。3、根据客人意思介绍价格，为客人

4、拿衣服。4、更衣完毕要指引客人上楼，“这边上楼，您走好”并提醒客人带好随身物品。5、客人下楼要询问客人是否需要再冲一下“您休息好了是吗？/再冲一下吗？”。6、礼貌送客“慢走，欢迎下次光临”。六、休息厅1、首先是接待员主动迎客“欢迎光临、二楼休息厅”，客人询问并马上指引客人到相应的区域，由该区人员接待。2、大厅人员马上为客人安排座位，“您好、里边请、先生、女士几位？”带客人到休息区，“坐这里可以吗？”等客人坐下后马上推销商品，“请问您喝点什么？”茶水、饮料、啤酒，并拿出服务单让客人看一下，“这是服务单您可以看一下”。3、客人点完商品要看清手牌号，马上开单让客人签字，‘好的、谢谢、请

5、稍等’然后迅速取商品并在区域图上标记客人的座位号码。4、上商品要先和客人打招呼，“对不起，打扰一下”在前上商品要半跪式、在后要半蹲式服务，将商品放好后提醒客人“您的xx帮你放这儿，您请慢用”“您还有其他需要吗？”开始二次推销介绍服务项目，并根据客人意思安排技师。5、客人终止服务，服务人员要提醒客人“如果您有其他需要请随时吩咐”。6、再服务过程中如有客人对你说谢谢，一定要回敬客人“不客气，这是我应该作的或很乐意为您效劳”。7、客人离店，要询问客人是否保留座位，并礼貌送客，“下楼是吗？你的座位保留吗？”“好的，下楼请走好”。8、楼梯口接待人员要过来迎几步带客到楼梯口，“您慢走，欢迎下

6、次光临”。七、红房区1、首先是楼层接待员迎接客人，“欢迎光临，请问您休息还是做按摩？”根据客人的意思安排房间。2、带客人到房间门口，‘请稍等’马上开门、开灯、请客进房让客人看一下，您看这间可以吗？确定后开始推销：“请问您喝点什么？……”3、这里的服务程序和二楼是一样的，需注意的是手牌号，房间号要记清，进客人房间要先敲门，客人允许方可进入；终止服务时要提醒客人“如您有其它需要，请拨打我们的服务电话xxxx”。4、客人出门要问清楚是否留房“您的房间需要保留吗”？5、客人离店时要问一下客人的手牌号，便于收房“请问您的手牌是多少号？”最后礼貌送客到楼梯口，“慢走，欢迎下次光临”。附：各岗

7、位人员在工作中要始终注意自己的一言一行，保持微笑服务，礼貌待客，加强巡查力度，注意每一个细节问题，多为客人提供适时服务，努力满足客人的每一个要求，以顾客为中心，优质高效的完成每一项服务工作……。