麦凯龙家电城现场营运规范.doc

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1、麦凯龙家电城现场营运规范1、日常营业流程考勤签到→商品清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→离店2、流程作业标准a.考勤签到时间：营业时间前5分钟签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.早班会由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。班会内容：*当天工作调

2、整与安排。昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。店长完成早班会日记。c.清洁整理执行人员：店长、营业员清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、门窗、玻璃、收银台、公共设施、配件、包装等。清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮2、所有设施，用具摆放有序、整齐。3、商品摆放有序，排列协调，严禁出现墙面展品和货柜展品空缺，因商品短缺而造成的，应及时上报。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装盒放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。 货物陈列规范见装修陈列栏目清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候

3、、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。d.开始营业仪容仪表按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时

4、间。男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。服务位置规定收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上。营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当鞋子整理和清洁等工作。服务规范未成交型顾客：进店→观看→ 触摸试机→ 揣摩→离开营业员：问候→适时介绍→试机服务→劝

5、说→送别成交型顾客：进店→观看→摸试机→揣摩→成交→离开营业员：问候→适时介绍→试机服务→劝说→收银→送别问候§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。您好，请随便看一看。§注意：①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” ④对吃零食的顾客

6、进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”#适时介绍§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）§介绍时一般以新货开始（款式，型号，搭配，品牌，售后）。#劝说§根据顾客试机情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品本身质量与消费者生活习惯、居所整体的配衬等。#收银§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐

7、物、现金清整、结算工作。§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。(具体要求查营销指导栏目)#送别§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”§当顾客没购卖任何产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中您合适的产品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥

8、善保管，等候顾客来店认领。#介绍内容：产品的性能、型号、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。产