德克士训练资料.doc

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1、德克士训练资料一、训练组的工作执掌a担当训练责任1.熟悉掌握训练组各工作站指导2.负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3.每月一次训练组会议b与门市管理组充分合作1.提供并维持管理组与训练组之沟通2.在店务会议时将训练需求告知所有管理组并向门市经理汇报训练动向表现成绩3.组织餐厅训练操作比赛c制定训练班表和预算及完成每月报告1.每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。2.于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。3.每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。d资料建立和保存1.建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。2.

2、依班次将员工训练分组。3.每周一1800以前出下周“训练周刊”。4.定时分告训练讯息。e主持员工按时升等考核每月16日前确定签呈每月1日生效f其它交办事项g协助门市营运二、训练四步骤准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件1高标准2有组织3良好的沟通能力4可靠性六、训练员所应具备的条件I、100熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人七、排定训练

3、班表的好处A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间值班管理一、建议目标1、永远要把所有的值班时段管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制训练人员并公平对待人员。2、我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁而我们做生意为的即是利润。所以我们心须持续地强调其重要性以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。3、以身作则是最佳管理模式并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励以创造值班管理时最佳的保士气与状态。二、简介值班管理用来定义适当的人员协调、产品协

4、调及设备协调以达到顺利、一致且赚钱的营运状况。在门市管理人员中值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的门市经理人员那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管理的定义使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。记住一个问题并非单独存在的。三、区域管理1、简介当你成为一位区域经理时你已踏出了值班管理的第一步。因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员而营业额增加服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标进而配合值班经理

5、去达成整个楼面目标。2、区域管理训练进行的顺序生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理----------得来速经理一般情况下没有3、区域经理的职责A、做好值班前后的准备B、达成值班时区域内须完成的工作目标C、自我读评估为下一次做准备4、区域经理所运用的技巧3CSA、沟通-----------一对一的意见交换向上、向下、横向B、协调-----------人员、器材、物料的配合人、机、物C、合作----------尽自已所能的去完成工作目标团队领导尊重信任影响力5、生产区管理目标A、准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物B、依据标准且适

6、当的操作程序C、确定厨区所有的设备皆正常运转D、确保厨区工作站的清洁度E、依据产品叫制表及顾客需求生产出适量的产品6、柜台区管理目标A、提供快速的服务柜台前服务时间一分钟排队不超过二分钟。B、依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行C、确定所有设备皆正常运转D、提供顾客印象深刻的服务E、保持此区域的清洁与消毒7、大厅区管理目标A、提供顾客舒适且干净的用餐环境B、主动接触顾客以了解顾客满意度C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其是微笑服务与态度D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验F、接待员管理与配

7、合四、值班经理职责1、协调并负责整个值班2、提供领导及营运的知识3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。4、与区域经理及服务员有效的沟通5、组织并规划高效率的QSC6、发现问题并立即采取行动7、与顾客保持良好的关系使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题五、值班管理的步骤a观察----运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。b设定优先顺序及解决方案。c行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。d采取长期行动----制定行动计划。e值班后的检讨。六、激励服务员当服务员受

8、到激励时会有以下表现1尽可能将工作做到