前台接待情景演练.doc

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1、前台接待情景模拟方式：语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”技巧：与客户沟通技巧电话沟通技巧内容：学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐

2、如何接待？长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。张小姐：袁秋香长者：向程序行李生：左明嘉8214号房客人：王红霞策划：袁秋香情景模拟——散客入住（无预定模式）一、汽车抵店：行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒店！长者：你好！行李生：需要我帮您提拿行李吗？长者：好的，谢谢！行李生：先生您贵姓？长者：我姓向行李生：先生您是住店吗？有预定吗？长者：是的！没有！行李生：

3、（手势）办理入住在那边，里边请先生！长者：好！二、前台接待张小姐：您好！欢迎光临望湖酒店！请问有什么可以帮您！行李生：你好！这位向先生要办理入住，没有预定，请你给向先生办理登记！接待员：好的！请问您是几位入住？长者：一位！张小姐：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！长者：那都是什么价位啊？张小姐：您好！先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？长者：可以开发票吗？张小姐：先生，可以

4、的！长者：那你给我开一间豪华单人间吧！张小姐：好的先生！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！长者：给你！张小姐：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！先生，你大概住几晚？长者：一周！张小姐：好的！向先生您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问向先生您是刷信用卡还是现金？长者：现金！张小姐：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？长者：好的，给你！张小姐：（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生正好5400元！向先生这是您

5、的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思向先生，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！张小姐：向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！向先生请问还有什么可以帮到您的吗？长者：没有了，谢谢你！张小姐：向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快

6、！再见！行李生：向先生这边请！一、礼宾员服务：行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里边请！向先生！浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!长者：（微笑点头）小伙子，谢谢你！行李生：不客气向先生！这是我应该做的！到达五楼为客人护梯，让客人先出！行李生：向先生这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！长者：给你，谢谢！行李生：（轻敲三下门，您好!)向先生这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电

7、视需要为您打开吗？长者：不需要了谢谢！行李生：那向先生，还有什么需要帮助的吗？长者：没有了，谢谢你啊！行李生：那向先生，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）四、处理问题前台：张小姐客人：长者张小姐：上午好，先生，有什么可以为您效劳？长者：我是8537的客人，我想换个房间可以吗?张小姐：请问我们的房间你有什么不满意的吗？长者：我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好浴室里面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒

8、店嘛，这就是我选择你们酒店的原因。张小姐：哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。酒店也为一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖出去了，客人已经入住了，也不方便为您换房间。就在您前几分钟，已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以将就一下，行吗？长者：这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位