如何正确认识情绪管理.docx

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1、学习导航通过学习本课程,你将能够:●了解使沟通和管理更有效率的方法;●学会如何管理别人的情绪;●了解自我情绪产生的原因。如何正确认识情绪管理一、如何管理别人的情绪管理别人的情绪,是指在管理工作中排除对方情绪方面的因素,从而提高沟通效果,进而提高管理效果。管理别人的情绪只需通过一个模型——控制别人情绪的五步模型——即可达成。1.低位坐下管理别人情绪总的原则是低位坐下,越低越好。每个人都会有情绪不好的时候,这时往往很难进行沟通。大量的心理学研究发现,人们情绪的高低与自己身体重心的高低存在正相关,身体重心越高,人的情绪往往就越大。针对这种现象,管理者首先要做的事情是让对方坐下。人

2、们经常听到“拍案而起”之说,相比则很少有人坐着吵架,由此可见坐下能够初步平复人们的情绪。比如,在家里和爱人站着说话,情绪容易变大,这时不妨坐在沙发上,坐在地板上,甚至平躺在地板上,这时彼此的情绪比较冷静,道理也就容易讲通。面对客户也是一样的道理。客户接待室里的沙发可以采用定制的凹陷型款式,一旦有人前来投诉,坐在这种沙发上时,身体收缩,鼻子离膝盖只有一尺半,往往就不容易发火了。2.反馈式倾听大部分人都能通过第一步使对方情绪稳定下来,如果第一步效果不明显,则需要采用五步模型中的第二步——反馈式倾听。反馈式倾听,意思是在对方有情绪的时候,既不能发生争执,又不能面无表情地聆听,也不

3、能拿出笔记本记录,最好的办法是适当地做出反馈。在日常生活中,许多丈夫在妻子不停说话的时候,通常总是面无表情,孰不知这样的反应往往会引得妻子更加恼火,说得更加滔滔不绝,直到丈夫有所反应才会停止。这时丈夫正确的反应是调动自己的五官和身体,眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇动,这样才会让对方觉得受到重视,使情绪变得更好。学生听课或员工开会的时候,也要进行反馈式倾听。相对于在课后或会后听到学生或下属的称赞,老师或领导更希望看见听者倾听时睁大渴望的眼睛,认真做着笔记,时而微微点头,突然出现恍然大悟的表情。这就是反馈式倾听。要点提示控制别人情绪的五步模型:①低位坐下;②反馈式

4、倾听;③重复对方的话;④裸露的皮肤接触;⑤处理事情。3.重复对方的话将对方的话重复一遍,也能起到控制别人情绪的作用。比如,某位客户前来投诉,在他讲完自己的观点后,我们可以将他的话重复一遍,“王先生,你对我们公司的意见,我觉得非常重要。我刚刚归纳了一下,一共有11个要点,我跟你确认一下是否有遗漏之处”,然后将意见一一复述出来。作为客户,当对方能够将自己的投诉完整地重复一遍时,都会在心理上感觉受到重视,注意力就容易集中起来,情绪也就稳定下来了。据不完全统计,90%的人在低位坐下、反馈式倾听和重复对方的话这三步之后,情绪都能得以稳定,再进行沟通就流畅得多了。4.裸露的皮肤接触大量

5、心理学实验证实,裸露的皮肤接触可以使对方负面情绪下降、正面情绪上升。这一结论是通过严密的对比实验得出的。在国外某所大学的图书馆里,实验者随机抽取了200个学生为样本,其中100个学生正常还书,管理员在另外100个学生还书时故意用手指碰触一下。实验者对照两组的满意度后,发现有皮肤接触的一组满意度要高于没有接触的一组,虽然不是非常惊人,但是的确有明显的上升。5.处理事情经过前面四步,在对方情绪稳定下来以后,就可以讲道理、处理事情了。二、自我情绪产生的原因管理自我情绪与临时控制情绪不同,指的是在比较长的时间内进行稳定的管理,这就需要了解情绪产生的原因。1.情绪管理的背景总体而言,

6、中国人的情绪不是很好,一个表现是中国人的自杀率在世界范围内偏高,每10万人中就有22人自杀。2010年的统计数字是:28.7万人成功自杀,将近300万人实施自杀行为,比例约为1:10。实施自杀与自杀成功的数字存在差异,原因是有的人在自杀过程中被激起求生欲,除了跳楼之外,选择服药、上吊和割腕等自杀方式的人往往都能得到及时救援。2.自杀率偏高的原因中国人自杀率偏高有如下几个原因:贫富差距过大当前社会中,农村和城市的生活水准差距拉开,最底层的农村人口与上层的管理精英阶层都处于情绪不良的状态下。农村成为自杀率较高的人群聚集地。据统计,我国农村妇女自杀死亡率远远高于城市妇女,也远远高

7、于城市男性以及农村男性,这一现象与受教育程度、在家庭中的经济地位、家庭暴力等因素息息相关。白领阶层的情绪也处于不良状态。表现为他们的失眠现象非常严重,据各方统计,管理阶层及白领阶层的失眠率在27%—40%之间,这是一个非常庞大的数字。虽然失眠引发自杀的几率非常渺小,但这一情况足以证明中国的精英阶层是一个不快乐的阶层。白领阶层情绪不良的原因有两个:其一,社会经济发展速度过快导致社会地位变化急剧。有的人一下子从高位跌到低位,在心理上受到极大的冲击;与此相对,社会地位上升的人则会与同类人的地位变化进行评估判断,形成一种攀

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