专业的导购员培训手册.doc

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1、专业的导购员培训手册前言一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上明珠家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平。导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为明珠公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸有成竹”，当然，要做到这些并非一日之功，这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。为什么要组织这次培训？行业市场的竞争，除了产品本身的竞争，在很大程度上体现为服务的竞争，而服务的竞争往往体现在人的能力的竞争和人的素质的竞争。第一章明珠企业篇成都市明珠家具（集团）有限公司是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具企业之一。

2、公司始创于1996年，在公司董事长王建斌先生的带领下，经过10年的励精图治，现已发展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个电视柜厂、一个石材厂``````一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业。产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000多种系列款式，是我国最大的板式家具生产基地之一。本着“以人为本，服务社会”、“打造中国大众家具第一品牌”的企业宗旨，明珠集团先后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统，确保掌上明珠家具领导家具消费潮流的实力，产品的不断

3、推陈出新保证了遍布全国28个省、市、自治区庞大的营销网络，完善的客户服务体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家居环境。明珠荣誉：1999年9月荣获“中国国际家具设计奖”2000年6月公司通过ISO9002质量管理体系认证2002年8月荣获四川省著名商标2003年3月通过ISO9001质量管理体系认证2004年2月荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌”称号2005年12月荣获“四川省名牌产品”称号2005年12月荣获“国家免检产品”称号2006年1月荣获“中国驰名商标”称号2006年3月通过中国环境标志产品认证明珠经营理念和战略思想：第二章产品环保篇环保材质的区分：劣质材质和绿色环保材质

4、一：劣质材质中毒害物质的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。甲醛对人体的健康危害：甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一。研究表明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为0.1㎎/立方米时，就有异味和不适感；达到0.5㎎/立方米时，会刺激眼睛，引起流泪、咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；当甲醛含量达到30㎎/立方米时就会立即致人死亡。据查，在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇的危害最大，对胎

5、儿有强烈的致畸作用，对新生儿和幼儿可诱发白血病，并能引起青少年记忆力和智力下降。（2）、有毒黏合剂：劣质家具在生产加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料中含有重金属、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。如人体在生产、销售、使用过程中长期接触会对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重要器官和组织造成永久的不可修复的伤害。（3）、有毒涂料：劣质家具使用认为调价甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂料，将在生产、销售、使用过程中长期释放出有害物质，伤害人体健康。（4）、有毒五金、玻璃材料：劣质家具使用的是成本较低的含有氢化物的电镀液的金属材料和含铅玻璃，将在长

6、期的使用过程中缓慢积累于人体的肌肉、骨骼中，释放有毒物质，尤其对婴幼儿和青少年的脑部、骨骼发育有强烈的致畸作用，伤害人体健康。二、环保绿色材料：（1）、E1级材料的概念：早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，基于甲醛浓度都作了极限规定。如今，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一个衡量人造板甲醛释放量大小的最常用的标准。欧洲的现行标准E1E2E3大气甲醛释放量（PPM）≤0.1≤0.1-1.0≤1.0-1.4甲醛释放量（㎎/100ɡ）≤10≤10-30≤30-60我国制定关于人造板甲醛释放量的规定：国标GB/T4897-92优等品和一等品二等品甲醛

7、释放量（㎎/100ɡ）≤30≤50国标GB/T11718-92A级B级甲醛释放量（㎎/100ɡ）≤9≤9-40（2）、绿色板材：E1级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于30㎎/100ɡ干板），而其他性能指标与普通产品至少是一样的。明珠家具集团公司所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色选择的重点大型厂家生产的中纤板，甲醛释放量为20㎎/100ɡ干板以下，符合国家优等品板材要求。（3）、绿