关键点传媒2017年十大品牌危机公关案例研究报告.pdf

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1、关键点传媒2017年十大品牌危机公关案例研究报告经过前期的资料收集、案例评选、分析点评，关键点传媒2017年度十大危机公关案例(含企业类、政府机构类)研究报告正式出炉。本报告以2017年度企业类、政府机构类危机公关事件为研究对象，在关键点传媒声誉管理研究中心、华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心研究小组的共同努力下，基于对2017年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析，精选20个危机公关案例，然后根据关键点传媒危机分级模型，按生命损失（LIFE）、政府重视度（GOVERNMENT）、媒体关注度（MEDIA）、公众关注度（PUBLIC）、经济损失（

2、ECONOMY）、危机持续性(CONTINUOUS)、国际关注度(INTERNATION)等七项指标，将危机的严重程度划为五个预警层次，同时应用危机公关专家、关键点传媒董事长游昌乔先生首创的*危机公关5S原则对案例分别进行评分，最后评选出2017年度十大企业类、十大政府机构类危机公关案例，极具代表性和典型性。该报告由关键点传媒声誉管理研究中心研究小组撰写，以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以*关键点传媒危机分级模型和关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“事件回放+影响力评估+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理

3、方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。关键点传媒危机分级模型简介关键点传媒根据生命损失（LIFE）、政府重视度（GOVERNMENT）、媒体关注度（MEDIA）、公众关注度（PUBLIC）、经济损失（ECONOMY）、危机持续性(CONTINUOUS)、国际关注度(INTERNATION)等七项指标，将危机的严重程度划为五个预警层次，Ⅰ级（严重）、Ⅱ级（高）、Ⅲ级（一般）以及Ⅳ级（有限）、V级（小）。分别用红色橙色黄色蓝色及绿色表示。关键点传媒危机公关5S原则简介承担责任危机发生后，公众会关心两方面的问题

4、：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。真诚沟通企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动

5、都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是

6、危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。速度第一好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否

7、首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。系统运行危机的系统运作主要是做好以下几点：(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(4).

8、果断决策，