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1、服务业生产运作管理中的问题、对策及展望一、服务业生产运作管理的基本概况生活在商品经济高度发达的现今时代，人们随时都接触社会所提供的服务，简单的服务如家政、环卫和保安等；复杂的服务则有金融、医疗和咨询等等。正是由各种各样的服务活动才形成了服务业，我国服务业的发展较西方发达国家落后许多，加入WTO后，将面临更加激烈的国际竞争和挑战，面临着生存和发展的问题，因此，必须采取有效和切实的措施提升我国服务业的管理水平和竞争能力。而服务业生产运作管理的好坏，对于服务业的竞争力有直接的影响，因此服务产业的发展，与服务业
2、生产运作管理息息相关。那么什么是服务业生产运作管理?所谓服务业生产运作管理,一般是指对服务业企业生产运作过程及其生产运作系统的设计、计划、组织和控制。二、服务业生产运作管理的经济环境服务企业通常在困难的经济环境中生产运作,造成这种局面的原因包括以下方面:1.总体进入壁垒较低:服务创新没有专利保护,在许多情况下,服务业也不是资本密集型的,因此,创新很容易被竞争者模仿。2.难以达到规模经济:服务的生产和消费同时进行,客户必须亲临服务设施所在地或服务人员上门与客户接触。这种必要性限制了市场范围,导致经营场所规
3、模较小。3.不稳定的销售波动:服务需求每时每刻都在随机变化。与购买者或供应商交易时,在规模上没有优势。许多小型服务企业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。4.客户忠诚问题:现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的客户群,从而为其他新的服务企业设置了进入壁垒。通常,客户在创造这个服务产品的过程中会积极参与。改变服务生产过程的性质通常会影响客户在该过程中发挥的作用。人作为产品的一部分，在高度接触的服务业中,客户不仅同服务人员发生接触，还可能同其他客户发生联系。因此,客户在许多服务行业中,就成为产品的一
4、个组成部分。新的服务企业没有固定的客户群就相当于没有立足的根基。5.退出障碍:少数服务企业可能在低盈利甚至不盈利的情况下继续经营。因此,利润驱动的竟争者会发现,他们很难将那些不以利润最大化为企业生产运作目的私人企业逐出市场。此外,技术进步、政策法规、能源价格等对服务业的影响很大。这些外部因素往往能改变一个服务企业的服务内容、服务提供方式及其规模结构。三、服务业生产运作管理的主要问题1.需求被动性降低，但并不在于主动性必然在手。由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的。而
5、且，顾客到达的随机性在不同的日子里、一日内不同的时间段内，可能都会不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定。2.服务与消费同步性，一旦出错难以挽回。服务业不像制造业生产皮鞋那样可以间断，服务业生产提供的是使顾客满意的过程，当服务的提供与顾客的消费不能同时进行，即需要顾客等待或者延迟，顾客的时间安排必须受到影响，必然使顾客的满意度降低很多。3.流程容易出现意外。服务作为一个过程，很多情况下无法进行简单、清楚的描述。服务业生产的操作过程和服务质量检查都必须在事前就设计好流程，但是由于顾客的参与程度较高，
6、使得服务现场会出现意外的情况，造成服务的中断。4.服务过程缺失和水平下降。员工在从事服务工作时不是面对机器，而是具有能动性的顾客，他们双方是互动的。一旦企业投入的资源没有有效管理，出现了服务不到位的情况，影响了服务质量，也影响了顾客的满意度。四、服务业生产运作管理的应对策略1.加强流程管理。和制造业企业的生产流程管理一样，服务业企业在运作管理中，也应该针对服务业的对象、功能、标准等问题，对服务流程进行管理。目前，我国服务业的流程管理十分粗放，需要投入大量的人力和财力来维持运营，造成了很大的浪费，因此对服
7、务业进行有效的流程管理应该去除浪费，避免容易造成失误和危害的活动，缩短不增加服务附加值的活动，尽量改进能增加服务附加值的活动。而对于提升流程运作管理效率的关键是有效解决瓶颈，做到五个保证，即集中现场的优势资源，保证瓶颈环节的优先使用；进行服务的优先选择，保证瓶颈效益最大值化；实行重点管理，保证瓶颈运行少中断和迅速恢复；实施满负荷运行，保证瓶颈环节输出价值的最大化；提升企业的计划水平，保证瓶颈能力的均衡发挥。2.持续质量改进。由于服务行业的特殊性，使得消费者在每接受一次服务后都对下一次接受相同服务者的服务
8、有了更高的期待。要使顾客感到满意，必须使服务质量满足甚至超出顾客期望。服务业在生产运作管理中，要做好服务质量，就必须首先了解顾客满意，搜集大量的信息，从顾客信息、服务态度、服务过程等问题上，以服务项目与服务标准为依据，制定“服务调查表”，找出顾客满意的含义，做出明确的、有意义的服务保证，然后对调查结果进行问题分类，确定其中存在的主要问题，借助“鱼刺图”等分析问题根源，最后制定并实施改进措施，观察结果，对服务质量管理进行标准化。3.关系营销服
