服务团队建设.doc

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1、打造服务团队课程大纲当今市场已进入以客户为中心的服务时代。建设服务型团队已成为关系企业发展的战略问题。作为这一战略的具体执行者，我们的一线人员面临着前所未有的挑战。如何有效的认识服务、做好客户服务工作，掌握团队建设和沟通的技巧已成为服务一线员工涵待解决的课题。本课程以先进服务理念为切入点，结合客户服务的流程，学习团队建设与服务沟通的技巧。旨在帮助员工树立服务意识、职业意识和团队合作意识，从而更好的服务企业。课程内容：第一部分：先进的服务意识和理念市场的挑战什么是顾客服务如何认知我们的客户顾客服务的目标和层次金牌客户服务和优秀员工

2、的职业化品质第二部分：服务团队的建设什么是团队和团队精神建设一支高绩效的团队的方法：和谐的人际关系员工的角色定位企业的价值观员工的归属感第三部分服务沟通沟通的内涵和本质有效沟通的原则和态度顾客服务各个循环的沟通包括：接待顾客理解客户帮助客户留住客户