饭店评星十原则.doc

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1、摘要]酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。    酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。    一、缺项否决原则    2

2、010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。”只有“方案”，但“未付诸实施”，可以认为不达标。    “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中

3、要求:应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求:应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达标后再予以评定。    二、整齐划一原则    酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。    整齐划

4、一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。    三、“硬、软”件相匹配原则    在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。    在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星

5、级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员工的纪律。比如，服务员串岗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言谈举止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比

6、如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。    四、突出核心产品的原则    前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8，说明了客房核心产品的重要性。    体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的7

7、1.4，远远高于2003版标准的38.5。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评定时，要认真细致，综合考查。    五、节能与环保原则    节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职

8、责。在星级评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客