医院首诉负责制.doc

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1、医院首诉负责制1目的为规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管理水平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关系，制定本制度。 2范围投诉人可以到任何部门对我院及工作人员所提供的医疗、护理等服务提出异议，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。 3职责3.1投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人。3.2首诉责任人必须做好解释疏导工作和填写首诉记录，对于能够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室。 4协调处理机制4.1对于不属于本部门职能

2、且难以当场解决的投诉事项，首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉，并将首诉记录移交相关部门处置。4.2投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职能部门或医务科人员到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室，积极配合相关职能部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作。 5投诉处理5.1受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或

3、盖章）确认。5.2首诉责任人接到投诉后，按照科室职能划分，对投诉进行移交，责任部门接到后要积极处理，并按照流程和时限按期办结、回复办理情况。5.3各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。5.4对投诉人不愿移交的，首诉责任人科室职能划分，督促相关部门进行办理，首诉责任人负责投诉事件的办理情况追踪和办理结果的反馈。5.5对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。 6责任追究首诉责任人不履行职责或处置不当，按《综合管理方案》相关规定进行处理。7

4、相关文件7.1《医院投诉管理办法（试行）》（国家卫生部、中医药管理局2009年11月26日下发）7.2《投诉管理规定》8相关记录无9其他9.1未尽事宜由院长办公会研究决定。9.2本制度从印发之日起正式生效。