上海旗山大酒店安全部培训资料08[1]1129.doc

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1、上海旗山大酒店安保部服务礼仪及行为规范一、安保仪表仪容规范（一）仪表举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带一枚婚戒。3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。4、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。（三）补充规定1、在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，

2、爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料。3、必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。4、一般不得在工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经批准，到指定地点打电话。5、休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍除外）。6、不得使用客用卫生间及客用电梯（

3、紧急情况除外）。7、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。8、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。9、不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。10、不得在非吸烟区域吸烟。11、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。12、不得向客人索取小费和物品。13、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范1、精神饱满，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬语对客。3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。1、站立端正，随时为客人服务；走路平稳；遇到上级、同事热情打招呼。2、说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈

4、，声音适中，诚恳自然。3、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。4、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。5、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。6、“客人永远是对的”10、微笑服务，对客人热情友好。四、文明语言规范在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。（二）选择词语在

5、表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生小姐、夫人、女士、太太2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您入住我们酒店。欢迎您来这里就餐。希望您在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！6、告别语再见！晚安。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎

6、您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？8、应答语不必客气。这是我应该做的。非常感谢。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。这是我们的过错，对不起。10、接听电话语您好，这是……不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。形体训练一、表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要

7、神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐时的姿态要端正。要

8、领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人