五星服务礼仪规范.ppt

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1、五星服务礼仪温馨提示：准时出席电话调整为震动或静音主动参与敞开心扉乐于分享愿意倾听注意转化服务礼仪概况1仪表礼仪2服务接待礼仪3五星服务礼仪服务礼仪概况——服务1R—Ready（准备好）SERVICEE—Excellent（出色）C—Creating（创造）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）E—Eye（眼光）S—Smile（微笑）服务礼仪概况——礼仪1礼仪是浸润在身体内的一颗小小的珍珠。礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。服务礼仪概况——服务礼仪重要性1酒店利润并不仅仅来源于服务礼仪，但服务礼

2、仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。服务礼仪概况——五星服务1规范服务+超常服务五星服务仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪客房礼仪仪表礼仪——仪

3、容仪表2仪表礼仪——姿势仪态2站姿坐姿行姿蹲姿引姿鞠躬立：1.身体姿势；2.手的姿势；3.脚的姿势。练习时间：3分钟坐：1.落座的姿势；2.背部姿势；3.腿的摆放；4.手的摆放；5.起身姿势。鞠躬：1.头、颈、背一条直线；2.目光水平向下平移；3.手置于小腹位置。蹲：1.双膝姿势；2.下蹲；3.起身。引姿：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。行：1.脚的方向及步伐、步频；2.身体的姿势；3.手的摆动。服务接待礼仪——服务语言3我们应有这样的表情：微

4、笑认真同情服务接待礼仪——服务语言3十字礼貌用语您好、请、对不起、谢谢、再见服务接待礼仪——社交礼仪3服务接待礼仪——电话沟通礼仪3服务接待礼仪——餐饮服务礼仪3服务接待礼仪——客房礼仪3“三轻”“八字”“五服务”“五声”是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。“六无”即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹

5、、无锈蚀、无异味。礼仪是浸润在身体内的一颗小小的珍珠。礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强大。当珍珠母贝在水中生长时，若偶然遇有细微沙砾或硬质的生物窜入壳内外套膜内，外套膜受到刺激后，会感觉不适分泌真珠质逐渐包围入侵的沙砾或生物并日益增大成为珍珠。礼仪也是如此，不能用生硬的灌输和被动的接受，只有内心受到触动以后的感悟，才会成为一颗隐形的珍珠，潜藏在身体里面，让你的举手投足变得优雅。礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强大！