江苏省邮政管理局.doc

《江苏省邮政管理局.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、江苏省邮政管理局关于2010年4月邮政业消费者申诉情况的通告4月份，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉中心处理消费申诉266件（其中含国家局转办的39件），比上月增加8件，增长3.10%；比上年同期增加106件，增长66.25%。答复咨询11件，比上月增加2件，增长22.22%；比上年同期增加7件，增长175%。申诉中涉及邮政服务问题的32件，比上月增加11件，增长52.38%；比上年同期增加9件，增长39.13%；占本月总申诉量的12.03%。涉及快递业务问题的234件，比上月

2、减少3件，降低1.27%；比上年同期增加97件，增长70.80%；占本月总申诉量的87.97%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）94件，比上月增加5件，增长5.62%；比上年同期增加13件，增长16.05%；占本月总申诉量的35.34%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占本月有效申诉量的5.32%；涉及快递业务问题的89件，占本月有效申诉量的94.68%。经调解，全部266件申诉均已妥善处理，共为消费者挽回直接经济损失在21085.6元以上，消费者对申诉处理的满意率约为88.06％。　　一

3、、邮政服务申诉情况　　4月，处理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件，比上月减少1件，降低16.67%，比上年同期减少14件，降低73.68%5。其中，反映邮件延误的2件，占40%；反映邮件及报刊丢失短少的2件，占40%；反映邮政部门违规收费的1件，占20%。4月份邮政普遍服务有效申诉数据与上年同期增减情况对照表  　　二、快递业务申诉情况　　（一）消费者申诉的主要问题　4月，处理消费者关于快递业务的有效申诉89件，比上月增加6件，增长7.23%；比上年同期增加27件，增长43.55%。其中，反映

4、快件延误的31件，占34.83%；反映快件丢失及内件短少的38件，占42.70%；反映快件损毁的15件，占16.85%；反映服务态度差的4件，占4.49%；反映违规收费的1件，占1.12%。 54月份快递服务有效申诉数据与上年同期增减情况对照表 4月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表序号申诉问题申诉件数比例（％）1 快件延误3134.832 快件丢失及内件短少3842.703 快件损毁1516.854 服务态度差44.495 违规收费11.13合计——891005　4月，消费者对快递业务

5、申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的77.53%。综合本月快递消费申诉的情况，相当一部分的快递经营企业仍然无法为消费者提供准确的快件即时信息的查询服务。（二）消费者对快递企业申诉情况　　4月，消费者对14家快递企业进行了有效申诉。全省快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四六（0.046‱）。2010年4月主要快递企业申诉率统计表序号快递服务品牌名称申诉率（‱）1汇通快递0.1502希伊艾斯快递（CCES）0.1443宅急送快递0.1334韵达快递0.1125天天快递

6、0.09756圆通速递0.0857中通快递0.0648申通快递0.0509联邦快递（FEDEX）0.03110顺丰速递0.01311邮政EMS0.012其余受到消费者有效申诉的非规模以上快递服务品牌有：鑫飞鸿速递、佳吉快运、快捷速递。本月消费者有效申诉量较上月有所上升，表明全省快递服务水平稍有下降。希望相关企业引起重视，通过不断提高管理水平，确保为消费者提供优质便捷的快递服务。在处理申诉的过程中江苏邮政EMS、申通快递公司、韵达快递公司、CCES快递公司、中通快递公司、顺丰快递公司对省邮政管理局交

7、办的消费者的申诉处理比较及时，消费者对其处理结果也相对满意；天天快递公司、鑫飞鸿快递公司、快捷速递公司对申诉案件的处理态度略显懈怠，引起消费者的不满。二〇一〇年五月二十四日5