三甲医院护士礼仪培训.ppt

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1、❤护士礼仪培训❤三甲医院培训新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”一、礼仪的概念指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。护士礼仪二、护士服务礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、

2、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓2、服饰礼仪着装的TPO原则、着装要和时间（time)相协调、着装要和地点（place)相协调、着装要和场合（occasion)相协调。护士的职业服饰

3、：1、护士帽的戴法、2、护士服的穿着、3、护士鞋的选择、4、护士表的佩带、5、护士袜的选择、3、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；（6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；（7）推车行进姿势：双手扶

4、把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。（8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。（9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。4、服务的距离小于0.5米,亲密距离；0.5-1.5米,服务距离；1-3米,展示距离；左前方1.5米,引导距离；大于3米,待命距离。5、表情规范（1）与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。（2）在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；（3）微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上

5、翘，使唇部略显弧形。6、眼神规范（1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；（2）在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点。（3）在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。7、声音规范（1）音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如；（2）音量：视患者的音量调节；（3）语气：轻柔、和缓、清晰、自然；（4）语速：适中。8、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语；2、在患者离开时，要送出告别语；3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语；4、得知患者的姓氏时

6、，要送出致敬语；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。9、服务用语（1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用）（2）问候语：您好/早上好/节日快乐（3）送别语：再见/请慢走（4）征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解（6）致谢语：谢谢您的合作（7）结束语：请慢走10、处理抱怨1、降化患者的怨气：“我立即帮您查一下”“请您慢点讲好吗？我来做详细记录。”2、合一架构法合一架构法——不直接反驳和批评对方。在给予对方肯定的同时说出自己的想法。不使用：但是、就是、可是…要使用：同时三种合一架构：“我很了解……，同时……”“我很感谢……，同时

7、……”“我很同情……，同时……”另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理。3、移情安抚：3F技巧的运用3F技巧：Feel感受、Felling感觉、Find发现a、感受对方；b、让对方感觉到你对他的重视和理解；c、发现攻坚点4、多用“我们”这样的字眼。