银行服务礼仪 (2).ppt

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1、银行服务礼仪礼仪的重要性个人形象是通过外表、沟通和礼仪留个客户的印象。个人形象是银行的“名片”,我们的言行举止代表着银行的形象。三秒钟印象——55387定律信息的全部表达=55%外表和行为+38%声音+7%语言一、外表和行为职业装:职场着装禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身过分宽松仪态——鞠躬在遇到贵宾、高层领导时,行15度鞠躬礼;当迎接或相送顾客时,行30度鞠躬礼。15度礼:视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处30度礼:视线由对方脸上落至自己的脚前1米处仪态——握手握手必须用右手握手要热情(眼神、

2、表情)握手要注意力度(适中)握手应注意时间(3秒左右为宜)握手的顺序——“三优先”原则长者优先女士优先位高者优先仪态——名片礼仪名片递交的顺序由近而远由尊而卑如何递交名片起立→上前→双手或右手递送名片礼仪——如何收名片双手递接,并报出对方职位将名片收入衬衣左侧口袋或西装内侧口袋二、声音说话时保持合适的心情声音要清晰、要明朗语速要适中二、语言介绍礼仪介绍自己——清楚介绍自己的单位、部门、职务、姓名介绍他人——介绍顺序:先位低、后位高;先晚辈、后长辈

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