建立以客户为中心的企业信息系统.doc

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1、建立以客户为中心的企业信息系统 　　企业管理案例分析　　　　　--国内行业应用软件、整体解决方案和专业咨询服务提供商长天公司　　我今天要讲的内容分成这么几个部分：第一，首先介绍一下长天公司，长天是个什么样的机构，它做什么样的服务？第二，和大家一起来探讨，在目前中国Internet经济蓬勃发展的时代里，企业的信息系统面临怎样的挑战，以及应该怎么去发展业务运作系统，同时这种业务运作系统对于系统服务商有什么样的要求。最后，介绍一下长天是如何建立企业内部的竞争力的。　　今日长天　　长天过去是一家以系统集成为主的国内领先专业化服务公司。去年，长天着手进行非常重要的战

2、略调整，将发展方向确定在商业应用软件和专业化服务这两个领域。目前长天拥有700余名专业人员，总部设在北京，在上海、深圳设有地区运作中心，并在全国范围内设立了10余家分支机构。自1994年成立以来，长天已经积累了600多个客户成功的运作和实施经验。在长天公司的整个运作过程中，特别强调专业化，所谓的专业化就是长天要了解客户的知识，了解客户的运作，帮助客户建立提升其竞争力的业务系统。下面详细介绍一下长天各方面的情况：　　投资背景　　长天除了自己员工控股外，同时也有一些国际知名机构投资商的投资，包括新加坡政府公司，还有欧洲非常著名的投资企业InvestorAB，以

3、及中国国际金融投资公司和高盛投资公司（亚洲）等国际著名投资集团。　　专注领域　　长天主要专注于三个领域：第一，提供以行业为核心的软件产品，比如金融行业、邮电行业、政府行业；第二，提供帮助行业客户提高竞争力的本地化服务点；第三、提供以客户为中心的核心应用系统和整体解决方案，包括从硬件、集成到整体的软件承包，到后续的系统维护等等一系列的整体解决方案。　　专注的行业　　长天的主要市场对象是行业客户，帮助开发核心应用软件；在这些方面，有很多成功的案例，比如在金融业，长天有许多金融服务机构的客户；在政府行业，长天为税务、社保、海关、商检等许多重要的政府行业成功实施了

4、很多有影响力的工程，帮助这些行业完成它们的增值业务系统；在邮政、电信、媒体行业，长天参与了绿卡工程、185客户服务中心、移动通信平台、中央电视台信息管理系统等许多重大的项目。　　中国信息化面临的挑战　　在中国，企业信息化的主要模式是利用计算机技术，实现对现有业务的信息化，构筑能推动其内部业务自动化的内部信息系统，其信息化主要为企业解决两方面的问题：实现内部业务流程的自动化和提高效率。　　但随着中国市场化程度的提高和加入WTO的挑战，这些行业很多已经或即将面临更多的市场竞争压力。随着客户选择范围的扩大，他们对这些服务机构服务水平和意识方面的要求会有很大的提高

5、。这些行业必须利用各种能够改善其服务方式的新技术和系统，以参与竞争。而Internet技术的迅猛发展也迫使企业考虑重新构造商业运作系统。因而传统的信息化模式面临如下几个方面的挑战，也是我们已经在考虑的问题：　　第一，如何获取更多的价值？这种价值包括更好的产品以及竞争力更强的价格。　　第二，如何将原有以产品和企业内部营运为中心的产供销内部信息系统，向以客户为中心信息系统转变？　　第三，如何改造内部的信息系统？原有的信息系统主要实现各个部门之间的协同操作，现在要把用户也引进来，提倡企业跟用户之间的沟通。　　第四，怎么来提高客户的满意度，留住客户？一个良好管理系

6、统能够把客户留住。　　所以，无论在中国的企业也好，在国外的企业也好，我们认为在它的整个业务系统发展的变化过程中，他们将面临这么四个非常重要的挑战。　　建立以客户为中心的企业信息系统　　我们在过去做了很多很大的项目，每一个项目都是以客户为中心来运作：与客户的CEO和CIO们建立很好的业务关系和个人关系，让他们了解长天，同时最重要的目的是了解他们的需求，根据需求提供相应的服务。不仅如此，长天的服务中心已经从公司客户转到了客户的客户，即核心是最终的消费者，也就是说系统服务商和服务的企业都要围着最终消费者转。客户考察或应用长天的产品，最重要的指标也已不是通过应用长

7、天的系统在多大程度上提高其企业内部业务流程的自动化，更重要的是在多大程度上能够满足他们客户的需求，为他们吸引到更多的客户。　　要建立以客户为中心的企业信息系统，我们认为会出现以下几个方面非常大的变化：　　首先，要改变传统企业信息系统建立的模式。在过去，企业建立运作系统仅仅是为了改善生产效率。比如以前电信运营商开发一个计费产品，主要是为了实现自动化计费，但是现在，他们已经不满足了，他们更需要的是是否能够做到给客户带来方便，以及还有很多新的服务要求。　　第二个发展方向，就是要帮客户使用IT的技术，创造新的服务产品。接着刚才的例子，比如可以推广一个包月计费的服务

8、品种，分析某一特定的客户，他可能会有一定的电话呼叫的规律，可以对他